캐나다 소비자의 B2C 전자상거래시 고객만족에 관한 실증연구

• 영문명: An Empirical Study on Determinants of the Canadian Customer Satisfaction in B2C Electronic Commerce
• 발행기관: 국제지역학회
• 저자명: 이장로(Jang Rho Lee) 이춘수(Lee Chun Su) 박지훈(Ji Hoon Park)
• 간행물 정보: 『국제지역연구』제10권 제1호, 543~565쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.02.28

국문 초록

본 연구에서는 캐나다 소비자들을 대상으로 그들이 전자상거래를 통해 제품 및 서비스를 구매함에 있어서 만족을 이끌어 내는 주요 속성들이 무엇인지 즉, B2C 전자상거래 하에서의 고객만족 결정요인에 대해 탐색적, 실증적으로 알아보고자 하였다. 또한 전자상거래 하에서 소비자들이 만족을 지각함에 있어 쇼핑몰의 특성만을 고려한 선행 연구를 벗어나 소비자들이 인터넷 쇼핑몰에 대해 갖는 기대요인들 역시 중요한 선행변수라 판단하였다. 따라서 인터넷 쇼핑몰 특성요인과 인터넷 쇼핑에 대해 소비자들이 갖는 사전기대요인을 모두 고려한 통합적인 모델을 구성하였다. 그 결과, 인터넷 쇼핑몰 특성과 고객만족간의 관계에서는 보안/결제 특성을 제외한 컨텐츠 특성, 제품특성, 상호작용성이 고객만족에 모두 유의적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 인터넷 쇼핑몰 특성 중 컨텐츠 특성이 캐나다 소비자에게 있어 만족에 가장 큰 영향을 미치는 주요 속성으로 나타났다. 한편, 보안 및 결제 특성의 경우 만족간의 관계에서 유의적인 결과가 도출 되지 못함으로써 기존 선행연구들과 일치하지 않는 결과가 도출 되었는데, 이는 전자상거래의 급부상에 따른 보안 및 결제시스템의 발달로 인해 더 이상 소비자들이 인터넷을 통해 제품 및 서비스를 구매함에 있어서 그다지 보안 및 결제 속성을 불안 및 위험요인으로 지각하고 있지 않음을 시사한다. 마지막으로 본 연구에서는 기대요인과 만족간의 결과를 확인함으로써 기대-불일치 패러다임을 근간한 기대가 불일치를 통해 간접적으로 만족에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 만족에 직접적으로 영향을 미친다는 선행연구들을 지지하는 결과를 얻었다.

영문 초록

This paper empirically tries to explain that the effect of both internet shopping mall's characteristics and expectational factors on customer satisfaction in canadian market. Empirical analysis shows that 1) the contents characteristic does positively effect on satisfaction. 2) both the product and interaction characteristic have positive influence on the customer satisfaction 3) however, the security and account characteristics does not influence on the customer satisfaction. 4) lastly, the results that the expectational factor directly effect on satisfaction in this paper, support the previous research that the effect of both of expectational factors not only indirectly but directly on the consumer satisfaction. As we have discussed the results above, it is clearly revealed that canada's consumers considered the factors such as contents characteristic, product characteristic and interaction attribute in order to satisfy their own products and services in which they purchased through the internet shopping mall.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 문헌연구 및 가설설정

Ⅲ. 연구방법론

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

캐나다 소비자 B2C 전자상거래 인터넷쇼핑몰 고객만족 기대-불일치 패러다임 Canadian consumer Internet shopping mall Customer satisfaction Expectancy-disconfirmation paradigm