서비스 지각가치, 기업, 시장 및 소비자 특성이 서비스 충성도에 미치는 영향

• 영문명: A Study on Perceived Value, Firm features, Market features, Customer features, and Service Loyalty
• 발행기관: 국제지역학회
• 저자명: 이승엽(Lee,Seung-Youp) 송윤재(Yun Jae Song)
• 간행물 정보: 『국제지역연구』제10권 제1호, 476~498쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.02.28

국문 초록

본 연구는 서비스 기업의 주요 마케팅 목표인 고객 충성도에 대한 체계적인 이해와 관리방안을 강화하기 위해 선행 이론들을 바탕으로 서비스 충성도를 인지적/태도적/행동적 차원으로 세분한 후, 서비스 지각가치, 기업 특성, 시장 특성 및 소비자 특성 요인들과의 관련성을 조사하였다. 부가적으로는 네가지 서비스 유형별로 서비스 충성도 관련 요인간의 영향력 차이도 탐색해 보았다. 연구결과를 종합하면, 행동적 보다는 인지적, 태도적 충성도와 보다 많은 관련 요인들간의 영향력이 검정되었다. 영향력이 검정된 요인들 중에는, 연구자들이 기대한 것처럼, 소비자가 지각하는 서비스 가치들, 특히 품질적 및 정서적 가치 혹은 가격적 가치가 충성도 세차원 거의 모두에서 유효했다. 그 다음으로는 서비스 제공업체에 관련된 요인, 특히 접점 종업원에 대한 소비자의 신뢰가 충성도 세차원 모두에서 영향력을 발휘하였다. 서비스 시장 및 소비자 특성에 관련된 요인들은 서비스 충성도에 대해, 일부분 영향력이 검정되었으나, 대체적으로 영향을 미치지 못하거나 영향력의 방향성이 상반된 결과를 보여 주어 추후 보다 정교한 연구에서 재검정 되어야 할 것이다. 서비스 유형별 영향요인들간의 차이검정에서는 세가지 충성도 측면 각각에서 서비스 유형별 특수한 영향요인의 존재가 소수 확인되기도 했으나, 특이한 사항은 사람을 대상으로 유형성이 강한 서비스를 제공하는 분야에서 보다 많은 영향요인들의 존재가 검정되었다.

영문 초록

The purpose of this research was to classify service loyalties into cognitive, attitudinal and behavioral categories rather than a single dimension, and to reveal their relation with firm features, service perceived value, market features and consumer features which are regarded to be major influential factors on them. In addition, it will be surveyed whether the relation between the loyalty of service customers and its influential factors are different to each other according service types. The result of verifying the hypotheses are summarized as follows. Firstly, for the case of the influential factors of cognitive loyalty, trust for employees in firm features, quality/price/emotional values except social values in consumers' perceived value, information search cost in market features, and consumer features such as 'variety seeking tendency' were significant. Secondly, factors influencing attitudinal loyalty were quality/price/emotional values in consumers' perceived value, trust for employees which is a firm feature, firm image and variety seeking tendency which is a consumer feature. Thirdly, among the influential factors of behavioral loyalty, trust for employees which is a firm feature and quality/price/emotional values in consumers' perceived value were significant variables. In particular, among them, trust for employees and the quality of service were significant variables influencing behavioral loyalty. Fourthly, in the case of service types and cognitive loyalty, only emotional value and information search cost were significantly influence the cognitive loyalty of all the four service types.

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. 선행 연구들의 고찰

Ⅲ. 연구 가설의 설정

Ⅳ. 실증연구의 방법론

Ⅴ. 자료의 분석 및 논의

Ⅵ. 맺음말

참고문헌

키워드

서비스 충성도 서비스 지각가치 서비스 품질 서비스 마케팅 service loyalty service perceived value service quality service marketing