메타버스 쇼핑환경에서의 시스템 품질이 고객의 쇼핑 경험과 지속적 이용의도에 미치는 영향

• 영문명: The Effect of System Quality on Customer Shopping Experience and Repeated Usage Intention in Metaverse Shopping Environment
• 발행기관: 한국상품학회
• 저자명: 염보현(Bo-Hyeon Yeom) 한상린(Sang-Lin Han)
• 간행물 정보: 『상품학연구』제43권 제3호, 93~103쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.06.30

국문 초록

최근 신기술의 급속한 발전과 함께 유통 산업에서도 급격한 변화가 나타나고 있다. 대형 유통 업체를 중심으로 리테일 테크놀로지(Retail Technology)라고 불리는 다양한 기술이 대중화되고 있다. 최근에는 메타버스 쇼핑환경이 새롭게 등장하여 다양한 산업에서 수많은 기업이 메타버스에 주목하고 있다. 본 연구는 메타버스 환경에서 응답자가 직접 쇼핑 체험을 통해 느끼는 시스템품질이 고객쇼핑경험에 유의한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 더 나아가 고객쇼핑경험이 고객만족과 지속적 이용의도에 미치는 영향을 확인하고자 하였다. 연구결과 첫째, 메타버스 쇼핑 환경에서 상호작용성은 고객쇼핑경험에 영향을 미쳤다. 미디어 풍부성은 정서적 경험에 유의한 영향을 미쳤다. 그러나 감각적 경험과 인지적 경험에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 고객쇼핑경험과 고객만족의 유의한 영향 관계를 확인하였다. 셋째, 메타버스 쇼핑경험의 하위 차원 중 인지적 경험은 지속적 이용의도에 영향을 미쳤다. 그러나 감각적 경험과 정서적 경험은 지속적 이용의도에 직접적인 영향을 미치지 못하였다. 마지막으로 고객만족이 지속적 이용의도에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 즉, 메타버스 쇼핑에 대한 지속적인 이용의도를 갖게 하기 위해서는 고객에게 만족 경험을 제공해야 한다. 특히 감각적 경험과 정서적 경험은 지속적 이용의도에 직접적인 영향을 미치지 못해 고객만족을 활성화시키는 것이 중요하다. 신기술인 메타버스가 고객에게 다양한 경험을 제공하기 위해서는 시스템적인 측면에서 고객이 어려움을 느끼지 않게 하는 노력이 선행되어야 한다.

영문 초록

With the rapid development of new technology, rapid changes are also occurring in the retail industry. Recently, the metaverse shopping environment has emerged, and many companies in various industries are paying attention to the metaverse. This study aimed to investigate whether the system quality (media richness, interactivity) felt by respondents through direct shopping experience in the metaverse environment has a significant effect on customer shopping experience (sensory experience, emotional experience, cognitive experience). Furthermore, the purpose of this study was to examine the effect of customer shopping experience on customer satisfaction and continued use intention. As a result of the study, first, interactivity in the metaverse shopping environment was found to have an effect on customer shopping experience. However, it was found that media abundance had a significant effect on emotional experience, but not on sensory and cognitive experiences. Second, it was possible to confirm the significant influence relationship between customer shopping experience and customer satisfaction. Third, cognitive experience among the sub-dimensions of metaverse shopping experience was found to have an effect on intention to use continuously. However, it was measured that sensory experience and emotional experience did not directly affect intention to continue use. Finally, it was confirmed that customer satisfaction had an effect on intention to continue use. In other words, it can be interpreted that in order to have the intention of continuing to use Metaverse shopping, it is necessary to first provide a satisfactory experience to customers. In particular, it is important to satisfy customer because sensory experiences and emotional experiences do not directly affect the intention to continue use. In addition, it can be seen that, in order for the new technology, Metaverse, to provide various experiences to customers, it is necessary to satisfy the systemic aspects first.

목차

I. 서 론

II. 이론적 배경

III. 가설 설정

IV. 연구방법

V. 실증분석

VI. 결 론

참고문헌

키워드

미디어 풍부성 상호작용성 시스템 품질 감각적 경험 정서적 경험 인지적 경험 고객 경험 메타버스 고객만족 지속이용의도 media richness interactivity metaverse customer experience system quality