택배 서비스 품질이 고객 충성도에 미치는 영향 - 중국 택배산업을 중심으로

• 영문명: The Impact of Parcel Delivery Service Quality on Customer Loyalty : Focusing on the Chinese Parcel Industry
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 왕춘위(Chun-Wei Wang) 안영효(Young-Hyo Ahn)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제35권 제3호, 179~192쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.06.30

국문 초록

최근 전자상거래의 급속한 성장으로 물류 서비스에 대한 수요가 폭발적으로 증가하면서 중국의 택배산업은 세계 최대 규모로성장하였다. 그러나 양적 성장과는 달리 서비스 품질의 불균형, 잦은 배송 지연, 정보 제공의 불투명성 등으로 소비자의 불만족은상존하고, 고객 충성도는 약화될 가능성이 있는 실정이다. 본 연구는 중국 택배산업을 중심으로 서비스 품질이 고객의 신뢰와 만족, 그리고 충성도에 어떤 방식으로 영향을 미치는지를 실증적으로 탐색하는 데 목적이 있다. 분석을 위해 서비스 품질은 주문 과정의 품질, 실제 배송의 품질, 고객 응대 서비스, 정보 제공 서비스로 세분화하였고, 이들 요인이 고객 신뢰와 만족을 거쳐 충성도로 이어지는 구조적 관계를 구조방정식모형(SEM)을 통해 검토하였다. 분석 결과에 따르면, 배송 품질과 정보 제공 서비스가 고객의 신뢰와 만족에 가장 큰 영향을 미치는 주요 요인으로 확인되었다. 또한 고객 신뢰는 만족도보다 충성도에 더욱 직접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 택배 산업에서 신뢰 구축이 장기적 고객 관계 유지에 결정적인 역할을 한다는 점을 시사한다. 본연구는 고객 중심의 서비스 개선 전략을 설계할 때 실무적으로 활용 가능한 통찰을 제공하는 동시에 관련 이론의 적용 가능성도확장할 것으로 기대한다.

영문 초록

The rapid expansion of e-commerce in recent years has triggered an explosive increase in demand for logistics services, propelling China’s parcel delivery industry to become the largest in the world. However, this remarkable quantitative growth has not necessarily translated into consistent service quality. Persistent customer dissatisfaction remains, fueled by service imbalances, frequent delivery delays, and a lack of transparency in information provision—factors that may ultimately weaken customer loyalty. This study seeks to empirically investigate how various aspects of service quality influence customer trust, satisfaction, and loyalty, with a particular focus on the Chinese parcel delivery industry. To structure the analysis, service quality is broken down into four dimensions: order process quality, delivery performance, customer service responsiveness, and information service quality. Using structural equation modeling (SEM), the study explores how these dimensions affect customer trust and satisfaction, which in turn shape loyalty. The results indicate that delivery performance and information service quality are the most influential factors in enhancing trust and satisfaction. Moreover, customer trust is shown to exert a more substantial impact on loyalty than satisfaction, underscoring its central role in sustaining long-term customer relationships. This research offers valuable practical insights for designing customer-oriented service improvement strategies in the parcel delivery sector, while also contributing to the broader application of service quality theory in logistics contexts.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

택배 서비스 품질 고객 신뢰 고객 만족도 고객 충성도 중국 택배 산업 Service Quality in Parcel Delivery Customer Trust Satisfaction Loyalty China’s Parcel Delivery Industry