서비스 품질관리를 위한 온라인 쇼핑 서비스 선택 요인에 관한 연구 - 신선식품 배송을 중심으로

• 영문명: A Study on the Online Shopping Service Selection Factors for Service Quality Management : Focused on Delivery of Fresh Food
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 김창희(Chang-Hee Kim) 송상화(Sang-Hwa Song)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제35권 제3호, 15~32쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.06.30

국문 초록

코로나19 이후 비대면 소비문화 정착과 콜드체인시스템을 기반으로 한 빠른 배송시스템의 발달, 인터넷 정보통신기술(ICT)의발전 등 제반 여건의 성숙으로 온라인 신선식품 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 신선식품 온라인 쇼핑을 위한 배송 서비스 개선에 대한 관심이 증가하고 있다. 본 연구에서는 소비자의 신선식품 구매 시 온라인 쇼핑몰 선택에 영향을 미치는 서비스 세부 품질요인을 배송 서비스 품질을 중심으로 탐색하고 개선방향을 도출해 보고자 마케팅 리서치 전문조사기관 마이크로밀 엠브레인에 의뢰하여 수도권(서울, 인천, 경기)에 거주하는 최근 6개월 이내 신선식품 구매경험이 있는 소비자 320명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 서비스품질 측정을 위해 선행연구와 전문가 협의를 통해 7개 차원, 23개 세부요인을 정립하고, 세부요인별 기대되는 서비스와 인지된 서비스간 SERVQUAL-Gap분석, 요인별 품질속성 분류를 위한 KANO분석, 그리고 핵심개선대상 선정을 위한 고객만족계수(CS Coefficient) 매트릭스 분석을 각각 실시하였으며 이러한 분석결과들을 종합하여 SERVQUAL-KANO통합분석을 실시하였다. 분석 결과 신선식품 품질, 교환/환불의 용이성, 배송비 면제 기준금액 등 6개 요인이 우선 개선 대상으로 선별되었으며, 주7일 배송 등 2개 요인은 차별화 서비스로 개발 검토해야 할 필요성이 확인되었다. 본 연구에서는 기존 연구와 달리 SERVQUAL KANO통합분석 절차를 개선하여, 초기 선별된 20개 개선항목을 고객만족 계수 분석을 통해 6개로 압축하는 프로세스를 추가함으로써, 서비스 품질관리에서 실무적으로 활용 가능한 접근방식을 모색하였다. 본 연구의 분석 결과를 통해 온라인 쇼핑기업에서 서비스 품질관리를 통해 서비스를 고도화하고 시장을 확대하는 전략을 설계하는데 기여할 것으로 기대된다.

영문 초록

Since the COVID-19 pandemic, the online fresh food market has been rapidly growing due to the establishment of a non-contact consumption culture, the development of fast delivery systems based on cold chain technology, and the advancement of internet and communication technology (ICT). Consequently, there has been increasing interest in improving delivery services for online fresh food shopping. This study aims to explore detailed service quality factors influencing consumers’ choice of online shopping malls when purchasing fresh food, with a focus on delivery service quality, and to derive directions for improvement. To this end, a survey was conducted through MicroMill Embrain, a professional marketing research agency, targeting 320 consumers residing in the Seoul metropolitan area (Seoul, Incheon, and Gyeonggi) who had purchased fresh food within the past six months. To measure service quality, 7 dimensions and 23 detailed factors were established based on prior research and expert consultations. SERVQUAL-Gap analysis was conducted to assess the gap between expected and perceived service for each detailed factor, KANO analysis was performed to classify quality attributes, and Customer Satisfaction Coefficient (CS Coefficient) matrix analysis was used to identify key areas for improvement. These analyses were integrated to perform a SERVQUAL-KANO integrated analysis. The results identified six priority factors for improvement, including fresh food quality, ease of exchange/refunded, and thresholds for free delivery, while two factors, such as 7-day delivery, were identified as needing development as differentiated services. Unlike previous studies, this study enhanced the SERVQUAL-KANO integrated analysis by adding a process to compress the initially selected 20 improvement items into 6 through CS Coefficient analysis, exploring a practical approach applicable to service quality management. The findings of this study are expected to contribute to online shopping companies’ strategies for enhancing services and expanding their market through improved service quality management.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 문헌연구

Ⅲ. 연구 모형 설계

Ⅳ. SERVQUAL-KANO 통합모델을 이용한 품질요소 분석

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

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