온라인 쇼핑몰의 서비스 품질 특성이 고객만족과 지속 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Impact of Online Shopping Mall Service Quality Characteristics on Customer Satisfaction and Continuous Use Intention
• 발행기관: 글로벌융합연구학회
• 저자명: 손택봉(Ze-Peng Sun) 김도근(Do-Geun Kim)
• 간행물 정보: 『글로벌융합연구학회지』제4권 제2호, 102~112쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.06.30

국문 초록

디지털 전환이 가속화되는 현대 사회에서 온라인 쇼핑몰은 소비자의 일상적인 구매 행동에서 중요한 역할을 차지하고 있다. 이번 연구에서는 인터넷 쇼핑 플랫폼의 서비스 수준 특성이 고객만족을 통해 지속적 이용의도에 영향 분석을 목표로 하여 서비스 품질 이론과 기대확신모델을 확장하여 온라인 쇼핑몰을 이용하는 소비자들의 인식을 분석하였다. 서비스 품질 이론을 기반으로 하여 온라인 쇼핑몰의 서비스 품질 특성을 편리성, 개인화, 디자인품질, 상호작용성의 4가지 독립변수로 구성하였다. 그리고 고객만족을 매개변수로 하였고 지속 이용의도를 종속변수로 연구모형을 설계하였다. 본 연구는 온라인 쇼핑몰 이용 경험이 있는 일반 소비자를 대상으로 2024년 10월 15일부터 11월 15일까지 32일간 설문조사를 실시하였으며, 총 220부의 설문지를 배포하여 불성실한 응답 18부를 제외한 202부를 최종 분석에 사용하였다. 본 연구에서는 Smart PLS 4.0을 이용하여 집중 타당성과 판별 타당성을 검증하였다. 연구결과는 온라인 쇼핑몰 서비스 품질 특성인 편리성, 개인화, 디자인품질, 상호작용성 모두가 고객만족을 통해 지속적 이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 보였다. 특히 상호작용성이 고객만족에 가장 강력한 영향력을 보이는 것으로 검증되었다. 본 연구의 한계점으로는 횡단면 연구 설계와 표본의 지역적 제약이 있으며, 향후 종단면 연구와 다양한 온라인 쇼핑몰 유형별 비교 분석을 통해 온라인 쇼핑몰의 서비스 품질 특성을 이해하고 고객만족 및 지속적 이용의도와의 상관관계 실증 연구의 참조 자료로 기여하기를 기대한다.

영문 초록

In the modern society where digital transformation is accelerating, online shopping malls play a crucial role in consumers' daily purchasing behaviors. This study analyzed consumers' perceptions of online shopping malls by extending service quality theory and the expectation-confirmation model to examine the impact of online shopping mall service quality characteristics on continuous use intention through customer satisfaction. Based on service quality theory, the service quality characteristics of online shopping malls were composed of four independent variables: convenience, personalization, design quality, and interactivity. Customer satisfaction was set as a mediating variable and continuous use intention as a dependent variable to design the research model. This study conducted a survey targeting general consumers with experience using online shopping malls from October 15 to November 15, 2024, over a 32-day period. The paper distributed 220 surveys, with 202 usable responses obtained following the exclusion of 18 incomplete cases. The collected data was analyzed using Smart PLS 4.0 to verify discriminant validity and convergent validity. The research results showed that all service quality characteristics of online shopping malls - convenience, personalization, design quality, and interactivity - had significant effects on continuous use intention through customer satisfaction. In particular, interactivity was verified as having the strongest influence on customer satisfaction. This paper has several limitations, including its cross-sectional nature and the geographically restricted sample, and it is expected that future longitudinal studies and comparative analyses across different online shopping platform types will contribute as reference material for understanding service quality characteristics of online shopping malls and empirically analyzing the relationship between customer satisfaction and continuous use intention.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구설계

4. 실증분석 및 결과

5. 결론

References

키워드

온라인 쇼핑몰 서비스 품질 편리성 개인화 디자인품질 상호작용성 고객만족 지속 이용의도 Online Shopping Mall Service Quality Convenience Personalization Design Quality Interactivity Customer Satisfaction Continuous Use Intention