복합운송주선업체의 종업원 서비스 품질이 고객 만족도와 고객 충성도에 미치는 영향

• 영문명: The Impact of Employee Service Quality of Freight Forwarding Companies on Customer Satisfaction and Loyalty
• 발행기관: 글로벌융합연구학회
• 저자명: 최희경(Hee-Gyeong Choi1)
• 간행물 정보: 『글로벌융합연구학회지』제4권 제2호, 78~88쪽, 전체 11쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.06.30

국문 초록

복합운송주선업체는 글로벌 공급망에서 고객 맞춤형 물류 서비스를 제공하는 핵심 주체로, 다양한 운송 방식과 복잡한 물류 흐름을 효과적으로 조율하는 역할을 수행한다. 이러한 산업적 특성상 고객과의 접점에서 종업원의 서비스 품질은 고객의 인식과 태도에 직접적인 영향을 미치며, 특히 고객 만족도와 장기적인 충성도 형성에 핵심적인 역할을 담당한다. 본 연구는 국내 복합운송주선업체를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여, 종업원의 서비스 품질이 고객 만족도 및 고객 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 본 연구에서는 서비스 품질을 응답성, 신뢰성, 유연성, 정확성, 외적태도의 다섯 가지 하위 차원으로 측정하였으며, 고객 충성도는 재이용 의도와 추천 의도의 두 가지 개념으로 구성하여 분석하였다. 설문은 2025년 4월 중 7일간 온라인 플랫폼을 통해 진행되었고, 총 104부의 유효 응답이 분석에 활용되었다. 분석 방법으로는 SPSS 23.0을 통한 기초통계와 표본 특성 파악, Smart PLS 4.0을 활용한 구조방정식 모형 분석을 병행하였다. 이를 통해 변수 간 인과관계를 검증하고 가설을 통계적으로 평가하였다. 분석 결과, 다섯 가지 서비스 품질 요인 중 신뢰성, 정확성, 외적태도가 고객 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객 만족도는 고객 충성도의 재이용 의도와 추천 의도 모두에 긍정적인 영향을 주는 것으로 확인되었다. 반면, 응답성과 유연성은 고객 만족도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 일부 가설은 기각되었다. 이를 통해 물류 서비스 현장에서의 종업원 서비스 품질이 고객과의 지속적인 관계 형성에 핵심적인 요소임을 확인할 수 있다.

영문 초록

Freight forwarding companies employee are key players in the global supply chain, providing customized logistics services and effectively coordinating multiple modes of transportation and complex logistics flows. Due to the nature of this industry, the quality of service provided by employees at the point of contact with customers has a direct impact on customer perceptions and attitudes, and plays a key role in building customer satisfaction and long-term loyalty. This study empirically analyzed the impact of employee service quality on customer satisfaction and customer loyalty by surveying customers who have used a domestic freight forwarding companies. The survey was conducted through an online platform for 7 days from April 29, 2025, and a total of 104 valid responses were used for analysis. The analysis methodology was a combination of basic statistical and sample characteristics analysis using SPSS 23.0 and structural equation model analysis using Smart PLS 4.0. This allowed us to verify the causal relationship between variables and statistically evaluate our hypotheses. Among the five service quality factors, reliability, accuracy, and external demeanor were found to have a significant impact on customer satisfaction, and customer satisfaction was found to have a positive impact on both customer loyalty and recommendation intentions. On the other hand, responsiveness and flexibility did not have a significant impact on customer satisfaction, and some hypotheses were rejected. This confirms that the quality of employee service at logistics service sites is a key factor in building lasting relationships with customers.

목차

1. 서론

2. 이론적 배경

3. 연구설계

4. 실증분석 및 결과

5. 결론

References

키워드

복합운송주선업체 서비스 품질 고객 만족도 고객 충성도 종업원 서비스 행동 Freight Forwarding Quality of Service Customer Satisfaction Customer Loyalty Employee Service Behavior