경찰서비스의 시민평가에 관한 연구

• 영문명: Study on Citizen Evaluation of Police Services
• 발행기관: 한국공안행정학회
• 저자명: 이황우(Lee Hwang Woo) 이병종(Lee Byung Jong)
• 간행물 정보: 『한국공안행정학회보』제15권 4호, 10~44쪽, 전체 34쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.12.31

국문 초록

경찰서비스는 경찰자원의 한정된 공급으로 시민의 욕구를 만족시켜야 하는 외재적 한계를 안고 있다. 다시 말하면, 국가는 한정된 자원으로 절약, 능률, 효과성을 추구하는 반면 국민은 더 많은 자유, 평등, 인간의 존엄성, 사회적 형평성을 요구하게 되어 경찰은 경찰서비스에 대한 시민의 만족에 더욱 관심을 기울여야 할 형편에 놓여 있다. 따라서 이 연구는 경찰서비스 품질에 대한 시민의 평가를 통해 시민의 만족도를 파악함으로서 정책적 함의를 모색하고자 한다. 조사결과 시민들은 경찰서비스를 받을 때 자신이 존중되고 경찰활동이 공정하다고 느낄 때 가장 만족감을 보였으나 실제로 시민들의 평가는 경찰의 존중성과 공정성에 대해 평가가 낮았다. 경찰서비스의 평가요소인 대응성, 공감성, 친절성, 신뢰성, 상징성에 대해서 만족 대 불만족으로 볼 경우 만족감이 낮은 것으로 나타났으며, 상대적으로 대응성과 신뢰성이 가장 낮은 평가를 보였다. 또한 시민에 대한 존중성과 경찰활동의 공정성은 경찰서비스 평가요소항목 중 신뢰성과 가장 밀접한 관련이 있는 것으로 밝혀지고 있어 국민에 대한 경찰의 신뢰도를 향상하기 위해서는 국민에 대한 인본 중심의 참다운 서비스개선과 공정한 경찰활동이 필요한 것으로 나타났다. 경찰서비스의 향상을 위해서는 경찰관의 ‘휴먼서비스’의 개선, 안전서비스 의식의 고양, 민원서비스의 표준화, 경찰의 이미지관리, 국민수요의 흐름에 따른 경찰자원의 공급배분, 그리고 고객만족 전략을 목표로 하여 이들 분야에 대하여 경찰의 핵심역량 배양이 요구된다. 이 연구는 경찰서비스에 대한 시민만족을 평가함으로서 경찰행정에서 고객만족 경영을 실현하기 위한 노력이다. 또한 우리나라 국가경찰은 향후 도입될 자치경찰과 경쟁하고 협동하지 않으면 안 될 상황에 직면하고 있어 경찰서비스 질의 개선에 대한 국민적 요구와 환경적 압력은 더 한층 높아지게 될 것이다. 따라서 여기에 나타난 시민의 평가를 경찰정책에 반영하는 것이 필요할 것이다.

영문 초록

Police services have a certain limitation in relation to the satisfaction of citizens due to the regulated supply of police resources. In order words, while a nation is pursuing a maximization of economy, efficiency and effectiveness, peoples want more freedom, equality, dignity of human beings and social equity, the police is faced with being asked more services from the peoples. The primary objects of the study are to find out how much the citizens are satisfied with the police services, what variables influence the peoples’ satisfaction with the police services and how much are they interrelated among the factors. As a result of the survey, it was found that the citizens felt the most satisfaction when they are not only respected but also treated fairly by the policemen but the citizens rated poor for the both factors in reality. The rating from the citizens for the five evaluation variables of the police service quality such as responsiveness, empathy, kindness, reliability and tangibles are little bit low, in particular the responsiveness and the reliability much low comparing with the remained variables. The respectability and fairness among the five evaluation variables are closely related to the sense of citizens’ reliability to police services. In this regard the respectability and fairness are very essential for improvement of the police services. In order to improve the police services, the study recommends the following steps. The first step is to upgrade quality of policemen’s human services. The second is for policemen to be highly alert to function of safety in general. The third is to make the front-line officers kind to the citizens and needs a standardization of the services. The fourth is to distribute the police resources to the public services in priority. The fifth is to set up market oriented strategies and focus on ‘customer satisfaction.’ Through the fulfillment of the above mentioned steps, the national police that is centralized can accomplish the ‘customer management’ in policing for the peoples and can compete with the decentralized police that will be born in the near future in the local bases across the country.

목차

국문요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구의 설계

Ⅳ. 조사결과의 분석과 논의

Ⅴ. 결론 및 정책적 제언

참고문헌

Abstract

키워드

경찰서비스 대민서비스 시민평가 존중성 공정성 대응 police service public service citizen evaluation respectability fairness responsiveness