서비스 인카운터에서의 서비스 전달과정에 관한 연구

• 영문명: A Study on Service Delivery Process During Service Encounter
• 발행기관: 아시아.유럽미래학회​
• 저자명: 민병준(Byeong-Jun Min)
• 간행물 정보: 『유라시아연구』제7권 제4호, 181~204쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2010.12.30

국문 초록

서비스 전달과정은 서비스 마케팅 연구에서 중심요소로 간주되고 있으나, 전달과정 설계의 표준과 통제가 어렵고 전달동안 유동적 본질을 갖는 서비스의 경험재적 특성상, 서비스 전달과정의 구성요소들은 선행연구들에서 관점에 따라 설계에 의해 구조적이거나 고객과의 상호작용으로 유동적인 양면성을 갖게 되었다. 서비스 전달과정에 대한 검토는 전달과정의 구조설계 및 고객과 상호작용하는 요소들 모두에 대한 검토를 시사하고 있다. 이 두 영역 모두가 서비스 전달과정의 구성요소가 되기 때문이며, 명확한 기준없이 편중되어 있거나 다른 성질을 갖는 요소들을 일부 포함하고 있기 때문이기도 하다. 따라서 선행연구들에서 제시한 서비스 전달과정의 중심요소들을 광범위하게 검토하여 공통된 요소들을 이끌어 내고, 서비스 전달과정에서의 역할에 따라 본질적으로 구분하여 서비스 전달과정의 요소들을 정리할 필요가 있다. 이러한 양면성을 정리하기 위하여 본 연구에서는 서비스 전달과정의 구성요소들을 본질에 따라 구조적인 필수요소(essential components)나 유동적인 표현요소(expressive components)로 구분하였다. 필수요소는 서비스 전달과정의 표준과 통제를 위하여 관리자들이 설계한 구조적 요소들이고, 표현요소는 서비스 인카운터 동안 고객과의 상호작용에 따라 유동적인 요소들이다. 필수요소는 서비스 전달과정의 기본구조를 설정하며, 표현요소는 고객에게 서비스 인카운터경험의 유동적 성과로서 직접 평가되는 부분이다. 따라서 고객의 서비스 인카운터경험 지각은 서비스 전달과정에서 유동적인 표현요소에 보다 관련된다고 제안하였다. 제안한 유동적 요소들이 표현요소로서 실제로 존재하는지와 고객의 인카운터만족에 어떻게 영향을 미치는지 그리고 고객고유의 지각필터들과의 관련을 검토하기 위하여 확인요인분석을 통하여 모형을 정제하고 AMOS 5.0을 이용하여 경로분석을 통하여 실증 분석한 결과, 서비스 전달과정의 표현요소로서 실재 존재하는 종업원 노력과 공감, 종업원용모와 신뢰성 그리고 과정시간과 고객참가라는 요소들의 확인과 인카운터만족에 대한 양의 직접영향을 확인할 수 있었다. 또한, 서비스 전달과정의 표현요소가 고객의 지각필터를 통하여 인카운터만족에 양의 간접적인 영향을 나타낸다는 것 역시 확인하였다. 이러한 연구결과는 서비스 전달과정에 대한 전체적 조망에 기여를 할 것이며, 동시에 서비스기업들이 어떠한 요소들에 중심을 두어야 하는지, 고객과 서비스 전달과정 요소간의 상호작용 영향을 어떻게 측정해야 하는지, 고객만족과 서비스 성과 개선을 위해 관리자가 서비스 전달과정을 어떻게 설계해야 하고 조절해야 하는지 등의 문제에 도움이 될 것이다.

영문 초록

Service delivery process has been interested in service performance management and studied by many researchers to identify its important components. Some of them have concentrated in the design of service delivery system by manger such as Booms and Bitner(1981), Shostack(1987), Lovelock(1992) and Heskett et al.(1993), on the other hand others have concentrated in process quality as a part of service quality such as Grönroos(1984), Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988) and Brady and Cronin(2001). This study broadly investigated the most common components of service delivery process through literature studies and indicated two different viewpoint regarding to the components of service delivery process. Part of which is designed by management and the other part is inherently variable in nature because of the characteristics of service which involve peoples' participation during delivery process. To classify this duality systematically, this paper proposed two parted service delivery process which is linked to the service encounter satisfaction of customer and is modified by a customer's perceptual filter including image and mood. The first part called essential components is composed of structural components designed by manager to construct service delivery system, while the other part called expressive components consists of variable components which are variable during delivery process and express the performance of service encounter experience because it is highly dependent on interaction with customers. And it also suggested that the expressive components of service delivery process has both a direct effect on encounter satisfaction and an indirect effect through customer perceptual filters. Because of the comparative importance of expressive components which is more related to service encounter perception, proposed variable components and hypothesized relationship were empirically tested by path analysis using AMOS 5.0 after purified the study model through Confirmatory Factor Analysis at hotel check-in process which shows high contact and interaction between customers and contact employees. Empirical results showed the real existence of expressive components which composed of 6 variable components of service delivery process including employee effort, empathy, reliability, employee appearance, process time and customer participation, and showed both strong direct effects on customers' encounter satisfaction and indirect effects through perceptual filters. This study will be helpful for the entire perspective of service delivery process. It will be also contributed to not only service firm how to decide which components they concentrated on and how to measure interaction effect between customers and the components of service delivery process but also service manager who consider service delivery process how to design and how to control. It further may contribute to service quality research as attributes of process quality.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 조사 설계 및 측정

Ⅳ. 분석결과 및 가설의 검증

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

서비스 전달과정 인카운터만족 지각필터 Service Delivery Process Encounter Satisfaction Perceptual Filter