직원관점의 항공사 캐빈 서비스스케이프(Cabin Servicescape) 척도 개발

• 영문명: Scale Development of Airline Cabin Servicescape from the Standpoint of Flight Attendants
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김선희 김홍빈 차석빈
• 간행물 정보: 『관광연구』제26권 제3호, 43~66쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.08.30

국문 초록

본 연구의 목적은 객실승무원이 인식하는 항공기 캐빈 서비스스케이프를 측정하는 속성과 요인을 도출하고, 이를 측정할 수 있는 측정척도를 개발하는 것이다. 이를 위해 본 연구는 다음과 같은 네 단계의 속성정제와 분석과정을 통해 항공기 캐빈 서비스스케이프 척도를 개발하였다. 첫째, 연구주제관련 선행연구고찰을 통해 150개 항목을 도출하였다. 둘째, 5명의 현직 승무원과 5년 이상의 실무경력을 가진 학계전문가 9명과의 심층인터뷰를 통해 150개 항목을 47개로 줄였다. 셋째, 심층인터뷰에 참여한 전문가들과 항공서비스학과 학생 20명을 대상으로 예비조사를 실시하였다. 마지막으로 두 번에 걸쳐 국적기 현직 승무원을 대상으로 앞선 3단계에서 도출된 항목들을 가지고 설문조사를 실시하였다. 이러한 다단계의 과정을 걸쳐 신뢰성과 타당성이 확보된 캐빈 서비스스케이프척도가 개발되었으며, 개발된 척도는 디자인, 상사 및 동료의 배려, 승객, 실내쾌적성, 서비스용품, 레이아웃, 청결성 등 7개 차원으로 나타났다.

영문 초록

Using four steps, this study attempted to develop the Airline Cabin Serivcescape(ACS) scale from the standpoint of flight attendants in the airline industry. First, 150 preliminary items were drawn from the literature review. Second, 150 items were reduced into 47 ones after in-depth interviews with 5 flight attendants and 9 faculty members with more than five years of field experience. Third, pre-test was conducted with experts who were interviewed in third step and 20 students majoring in airline service department. Lastly, surveys were carried out twice for the flight attendants of national carriers(K & A airline). Through these multiple steps of analysis process, ACS scale with reliability and validity was developed with 7 dimensions such as design, consideration of superiors and fellows, passengers, cabin comfort, service items, layout, & cleanliness.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 설계

Ⅳ. 서비스스케이프 척도 개발

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

항공사 캐빈 서비스스케이프 척도개발 Airline Industry Cabin Servicescape Measurement Development