감정노동에서 업무량과 감정소진: 감정노동전략의 매개효과와 상사 지원의 조절된 매개효과

• 영문명: Workload, Emotional Labor Strategies, and Emotional Exhaustion: The Role of Supervisor Support
• 발행기관: 한국인사관리학회
• 저자명: 채연주(Yeon Joo Chae) 정재윤(Jaeyun Jeong)
• 간행물 정보: 『조직과 인사관리연구』제49집 4권, 123~145쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.11.30

국문 초록

감정노동이 감정관리뿐만 아니라 다양한 과업을 함께 수행하는 노동이라는 특성을 고려하여, 본 연구는 감정노동자들이 지각하는 업무량이 감정소진에 미치는 영향을 살펴보았다. 일상적인 업무에 더해 고객을 응대하는 업무를 수행하는 감정노동자의 경우, 지각하는 업무량의 수준이 높아질수록 진정한 감정표현이 아닌 감정노동전략, 즉 표면연기와 내면연기를 활용하게 될 것이다. 이때, 감정노동자들이 어떤 전략을 주로 활용하는지에 따라 감정소진의 정도가 달라질 수 있다. 본 연구는 업무량에 대한 지각이 감정소진으로 이어지는 과정에서 표면연기와 내면연기라는 감정노동전략이 중요한 매개 역할을 할 것임을 연구문제로 상정하였다. 더불어 감정노동자들이 업무를 수행하는 데 있어 상사의 역할이 중요함을 고려하여, 상사지원이라는 상황적 요인이 과중한 업무량 하에서 감정노동자의 감정노동전략 선택에 어떠한 영향을 미치는지도 살펴보았다.이를 위해 병원, 마트, 요양업에 종사하는 감정노동자 563명을 대상으로 자료를 수집하여 분석한 결과, 업무량을 크게 지각할수록 감정노동전략인 표면연기와 내면연기 모두를 더 빈번히 사용하는 것으로 나타났다. 그러나 표면연기의 정도가 높을수록 감정소진의 정도는 높아진 반면, 내면연기의 정도가 높을수록 감정소진의 정도는 오히려 낮아졌다. 또한, 상사의 지원은 업무량과 표면연기 간 부(-)의 조절효과를 보여, 업무량이 과중한 상황에서도 상사의 지원이 있을 경우 표면연기를 줄이고 감정소진의 수준 역시 낮출 수 있음을 확인하였다. 본 연구는 감정노동에 있어서 감정관리뿐만 아니라 업무량 자체도 중요한 고려요인임을 밝혔다는 데 의의가 있다. 특히, 감정노동이 단순히 고객응대에 국한되지 않음을 강조함으로써, 감정노동자들의 건강한 노동을 위해 조직 차원에서 감정관리뿐만 아니라 리더의 역할과 업무자체 관리의 중요성도 함께 제시했다는 데 그 의의가 있다고 할 것이다.

영문 초록

Emotional labor entails not only managing emotions but also performing a variety of other tasks. This study investigated how perceived workload affects emotional exhaustion among emotional laborers, focusing on the mediating role of emotional labor strategies (surface acting and deep acting). Additionally, the moderating effect of supervisor support on the use of these strategies under heavy workload was examined. Data were collected from 583 emotional laborers working in hospitals, supermarkets, and care facilities in Gyeonggi Province. The results showed that higher perceived workload was positively associated with both surface acting and deep acting. However, increased surface acting was linked to higher levels of emotional exhaustion, whereas increased deep acting was linked to lower levels of emotional exhaustion. Furthermore, supervisor support moderated the relationship between workload and surface acting, as well as the indirect effect of workload on emotional exhaustion via surface acting. These results suggest that supervisor support can reduce both surface acting and emotional exhaustion, even under heavy workload. This study highlights that not only emotion management but also workload itself is an important factor to consider. By emphasizing that emotional labor is not limited to customer service alone, the study suggests that organizational efforts to support the well-being of emotional laborers should address both emotion management and the management of overall workload.

목차

Ⅰ. 이론적 배경 및 가설 설정

Ⅱ. 연구방법

Ⅲ. 연구결과

Ⅳ. 토론 및 시사점

참고문헌

키워드

업무량 표면연기 내면연기 감정소진 상사지원 Workload Surface acting Deep acting Emotional exhaustion Supervisor support