서비스 실패를 경험한 고객 관점의 무례행동 - 병리적 자기애와 귀인양식을 중심으로

• 영문명: Customer-perceived incivility after service failure: The roles of pathological narcissism and attribution style
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 정젤나(Jellna Chung) 김영국(Yeong-Gug Kim)
• 간행물 정보: 『관광학연구』제49권 제6호, 99~117쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.09.30

국문 초록

이 연구는 고객무례행동의 발생 메커니즘을 개인의 심리적 요인에 기반하여 통합적으로 규명하고자 하였다. 기존연구들이 고객무례행동의 피해자인 서비스 종사자의 스트레스와 직무 반응에 주로 초점을 맞추어 온 반면, 이 연구는 고객의 심리적 특성과 인지·정서적 반응을 중심으로 고객무례행동의 발생 과정을 실증적으로 탐색하였다. 특히 병리적 자기애의 하위 차원인 자기애적 웅대성과 자기애적 취약성이 고객의 귀인 양식에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고, 이 귀인 경향이 서비스 실패 상황에서의 모멸감과 반응적 공격성을 매개하여 고객무례행동으로 이어지는 인과 경로를 검증하였다. 이를 위해 시나리오 기반의 실험설계를 적용하였으며, 구조방정식 모형(SEM)을 활용하여 총 5개의 연구가설을 검증하였다. 분석 결과, 병리적 자기애의 두 하위요 인은 모두 귀인 양식에 유의한 영향을 미쳤으며, 귀인 양식은 모멸감에 영향을 주는 매개 변수로 작용하여 고객무례행동에 이르는 심리적 경로를 구성하였다. 특히, 모멸감은 단순한 불만을 넘어 공격적 반응을 유발하는 핵심 정서적 촉발 요인으로 작용하였다. 이 연구는 고객무례행동을 일시적이고 충동적인 반응이 아닌, 개인의 성격 특성과 인지적 해석, 정서적 반응이 복합적으로 작용하는 결과로 개념화함으로써 이론적 공백을 보완하였다. 아울러 고객무례행동의 예방과 효과적인 대응 전략 수립을 위한 실질적인 시사점을 제공함으로써, 보다 건강하고 생산적인 서비스 환경 조성에 기여할 수 있을 것으로 사료된다.

영문 초록

This study aimed to explore the mechanisms underlying customer disrespectful behavior by focusing on individual psychological factors. While previous research mainly examined the stress and job-related responses of service workers facing customer disrespect, this study empirically investigates how such behavior occurs, emphasizing the customer's psychological traits and cognitive and emotional reactions. Specifically, we analyzed how narcissistic grandiosity and narcissistic vulnerability—sub-dimensions of pathological narcissism—influence the customer's attribution style. We also examined the causal pathway whereby this attribution tendency leads to customer disrespect, mediated by contempt and reactive aggression in service failure scenarios. Using a scenario-based experimental design, we tested five hypotheses through a structural equation model (SEM). The results showed that both sub-factors of pathological narcissism significantly affected attribution style, which in turn influenced contempt and contributed to a psychological pathway toward customer disrespect. Notably, contempt acted as a key emotional trigger that prompted aggressive responses beyond basic dissatisfaction. This study fills a theoretical gap by conceptualizing customer rude behavior as the outcome of an interplay among personality traits, cognitive processes, and emotional reactions—rather than a fleeting, impulsive act. Additionally, it offers practical insights for preventing customer rudeness and developing effective response strategies, potentially fostering a healthier and more productive service environment.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

References

키워드

서비스 실패 고객무례행동 병리적 자기애 귀인양식 모멸감 반응적 공격성 Service failure Customer incivility Pathological narcissism Attributional style Humiliation Reactive aggression