로스터리 커피숍의 서비스 품질이 고객 만족에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on Service Quality of Roastery Coffee Shops Affects Customer Satisfaction
• 발행기관: 한국식공간학회
• 저자명: 김하윤(Kim Ha Yun) 허정(Hur Jung)
• 간행물 정보: 『식공간융합연구』식공간연구 11권 2호, 111~125쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 자연과학 > 생활/식품과학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.12.30

국문 초록

본 연구의 목적은 로스터리 커피숍의 서비스 품질요소가 고객만족과 고객 충성도에 영향을 미치는지를 살펴보는 연구이다. 로스터리 커피숍은 다른 서비스 품질 요소가 존재한다. 이 연구를 위하여 총 250명의 로스터리 커피숍 소비자들에게 설문을 하였고 이중 35개의 설문을 제외하고 총 215개의 설문을 가지고 분석하였다. 분석은 SPSS 18.0을 사용하였으며, 빈도분석, 요인분석, 크롬바흐 α, 회귀분석 등을 사용하였다. 분석 결과를 살펴보면 다음과 같다. 로스터리 커피숍의 서비스 품질을 결정짓는 요인은 공감성, 신뢰성, 제품성, 유형성 등 총 4가지 요인을 추출할 수 있었다. 공감성은 종업원의 친절함, 커피에 대한 지식과 진심을 다하는 특성이다. 신뢰성은 고객과의 약속과 시간을 지키고, 계산이 정확한지 여부이다. 품질성은 로스터리 커피의 맛, 향, 품질과 커피에 대한 만족감이다. 유형성은 매력적인 인테리어, 익스테리어, 메뉴판이다. 이 4가지 요인 중 공감성, 제품성, 유형성은 신뢰와 만족에 긍정적인 영향을 주었지만, 신뢰성은 만족에는 긍정적 영향을 주고, 충성도에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 마지막으로 고객의 만족은 고객 충성도에 긍정적인 영향을 주었다.

영문 초록

The purpose of this study focused on the roastery coffee shop s service quality affecting customer satisfaction and loyalty. Roastery coffee shops have different service quality attributes. For this study, 250 customers who were patrons of roastery coffee shops were randomly selected. Among them, 35 did not completed the survey. Accordingly, a total of 205 survey questionnaires were analyzed for the results. All results went through the frequency, factor analysis, Cronbach’s α or regression procedure of the SPSS 22.0 package. The analysis results are as follows: Determinant factors for roastery coffee shops were summarized as the empathy, reliability, product quality and tangibility. Empathy factor refers to employee s kindness, knowledge in coffee and sincerity. Reliability is whether they keep their promise and time, and charge accurately. Product quality includes roastery coffee s taste, smell and quality and satisfaction with the coffee. Tangibility is attractive interior decor, exterior design and menu book. Among these, three factors (empathy, product quality and tangibility) significantly affected the level of customer satisfaction and loyalty but reliability affected satisfaction only. Finally customer satisfaction positively affected customer loyalty.

목차

Abstract

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

국문요약

키워드

로스터리 커피숍 서비스 품질 만족 충성도 차별화 Roastery Coffee Shop Service Quality Satisfaction Loyalty Differentiation