중국 소비자의 사회적 존재감과 즐거움이 라포 및 신뢰를 통해 호텔 서비스 로봇 재이용의도에 미치는 영향: S-O-R 이론을 중심으로

• 영문명: The Impact of Chinese Consumers’ Social Presence and Enjoyment on the Intention to Reuse Hotel Service Robots through Rapport and Trust: Focusing on the S-O-R Framework
• 발행기관: 한국소비문화학회
• 저자명: 려건국(JIANGUO LI) 유현정(Hyun Jung Yoo)
• 간행물 정보: 『소비문화연구』제28권 제3호, 23~42쪽, 전체 20쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.09.30

국문 초록

본 연구는 호텔 산업에서 서비스 로봇 활용이 확대되는 가운데 고객이 지각하는 사회적 경험 요인이 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하였다. 기존 연구들이 주로 TAM이나 UTAUT와 같은 인지적 모형에 치중했던 것과 달리, 본 연구는 S-O-R(Stimulus-Organism-Response) 이론을 토대로 사회적 존재감과 즐거움이라는 자극 요인이 라포와 신뢰라는 유기체 과정을 거쳐 최종적으로 재이용 의도라는 반응으로 이어지는 구조적 경로를 제시하였다. 중국 내 호텔 로봇 이용 경험이 있는 517명의 설문 응답을 수집하여 SPSS 25와 AMOS 29를 통해 탐색적·확인적 요인분석 및 구조방정식 모형 검증을 실시하였다. 분석 결과, 사회적 존재감과 즐거움은 모두 라포 형성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 라포는 신뢰를 강화하는 핵심 매개 요인으로 작용하였다. 나아가 신뢰는 재이용 의도를 높이는 중요한 선행 변수임이 확인되었고, 부트스트랩 검증에서도 간접효과가 모두 유의하게 나타났다. 특히 즐거움의 간접효과가 사회적 존재감보다 더 크게 나타나, 서비스 로봇 경험의 정서적 가치가 신뢰와 충성도의 형성에 핵심적 역할을 한다는 점을 시사한다. 본 연구는 서비스 로봇 수용 연구에 정서·관계적 요인을 통합한 모형을 제시함으로써 학문적 의의를 지니며, 동시에 호텔 및 관광산업에서 고객과의 사회적 교감과 라포 구축이 로봇 서비스 성공의 필수 조건임을 실무적으로 제언한다.

영문 초록

This study investigates how social experience factors influence customers' intention to reuse hotel service robots in the context of expanding robot adoption in the hospitality industry. Unlike prior studies that primarily relied on cognitive models such as TAM and UTAUT, this research adopts the S-O-R (Stimulus-Organism-Response) framework to conceptualize the structural pathway whereby social presence and perceived enjoyment (stimuli) enhance rapport and trust (organism), which ultimately lead to reuse intention (response). Data were collected from 517 Chinese hotel guests with prior service robot experience and analyzed using SPSS 25 and AMOS 29 through exploratory and confirmatory factor analyses, as well as structural equation modeling. The results revealed that both social presence and enjoyment had significant positive effects on rapport, and rapport played a crucial mediating role in strengthening trust. Trust, in turn, significantly increased customers' reuse intention. Bootstrap analysis further confirmed the significance of indirect effects. Notably, the indirect effect of enjoyment was stronger than that of social presence, highlighting the critical role of emotional value in shaping trust and loyalty toward service robots. This study makes an academic contribution by extending robot adoption research with affective and relational constructs within the S-O-R framework. Practically, it emphasizes that building social presence, enjoyable interaction, and rapport with customers are essential for ensuring successful integration and sustainable use of service robots in the hotel and tourism industry.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 연구결과

Ⅴ. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

서비스 로봇 사회적 존재감 라포 재이용의도 S-O-R 이론 Service Robots Social Presence Perceived Enjoyment Rapport Reuse Intention S-O-R Theory