고객 유형에 따른 항공사 스마트폰 어플리케이션 특성이 고객만족 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Impact of Customer Satisfaction and Repurchase Intention by the Characteristics of the Airline's Smartphones Application According to Customer Types
• 발행기관: 아시아.유럽미래학회​
• 저자명: 김형재(Hyung-Jae Kim) 임재욱(Jei-Uk Leem) 장지훈(Ji-Hun Jang)
• 간행물 정보: 『유라시아연구』제8권 제3호, 47~69쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.09.30

국문 초록

스마트폰의 대중화와 더불어 이를 활용한 애플리케이션 시장은 국내 항공사들에게 무한한 잠재력을 가진 서비스 수단으로 작용하고 있다. 최근에는 항공사들이 ‘항공사 스마트폰 애플리케이션 서비스’를 통해 고객들에게 언제, 어디서나 필요로 하는 항공정보 관련 서비스를 받을 수 있는 기회를 제공하고 있다. 그러나 스마트폰에 관한 선행연구들은 (1) 서비스 산업 내 고객 만족에 영향을 주는 선행변수에 대한 연구, (2) 가상점포와 기업 성과에 대한 연구 등에만 집중되어 있을 뿐 최근 새롭게 주목 받고 있는 항공사 애플리케이션 특성이 고객 만족 및 재사용 의도에 주는 영향에 관한 연구는 전무 하였다. 따라서 스마트 폰 애플리케이션 특성이 고객만족 및 구매의도 간의 관계에 영향을 미치는 선행 변수 규명 및 소비자 유형에 따른 영향 변수에 대한 연구는 많은 기업들에게 실무적인 적용가능성이 매우 높다고 할 수 있다. 본 연구는 스마트 폰 애플리케이션 특성이 고객만족과 구매의도 간의 관계에 영향을 미치는 선행변수들을 규명한 후 소비자 유형을 상용고객과 관광고객이라는 두 가지 상황으로 분리한 후, 이들 선행변수들이 각 소비자 별로 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향 정도를 검증하였다. 실증분석을 위해 SPSS 18.0을 사용하였으며, 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 스마트폰 애플리케이션 특성을 크게 5가지로 구분하여 콘텐츠, e-서비스 품질, e-서비스 회복, 요금, 운항스케줄이 승객들의 전반적인 만족도에 어떠한 영향을 미치는지를 확인한 결과 콘텐츠의 디자인, e-서비스 품질의 보안성, 실행성, e-서비스 회복의 배상, 콘텐츠의 유희성, e-서비스 회복의 책임, 콘텐츠의 상호작용성, 항공요금, 운항 스케줄 등이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 본 연구에서는 항공사 스마트폰 애플리케이션 내 대부분의 특성은 고객만족과 재사용의도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 특히 항공사 애플리케이션 내에서 재사용의도의 주요 핵심은 고객의 기업에 대한 관계유지의도(intention to relationship)라고 할 수 있는데, 고객과 기업 간의 고객만족이 높은 경우 재사용 의도가 향상 된다는 점이 검증 되었다. 세 번째, 항공사 애플리케이션 서비스를 제공함에 있어서 각 항공사들은 향후 스마트폰의 급성장 및 보급화와 더불어 사용 연령층이 다양해짐에 따라, 각각의 세분화된 연령층에 맞는 타겟 마케팅 전략이 필요하며, 동시에 SNS 관련된 서비스를 강화하여 고객 참여 및 유치에 노력해야 할 것이다. 넷째, 상용목적 고객의 경우 관광목적 승객에 비해 상대적으로 다양한 시간대와 노선을 제공하는 항공사 애플리케이션을 선호하는 반면, 관광목적 고객의 경우에는 가격이 고객만족에 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 각 항공사들은 다양한 운항스케줄을 승객들에게 제공하는 노력과 함께 각 항공사에 있어서 주 사용자 집단의 특성을 고려하여 스마트폰 애플리케이션에서 제공하는 항공요금의 수준을 결정하는 것이 바람직하다. 본 연구의 한계점 및 향후 연구과제는 다음과 같다. 본 연구는 항공사 스마트폰 어플리케이션 특성을 추출할 때 기존의 연구들의 결과에 근거하여 가장 대표적인 5개 요소만을 추출해서 연구했으나 항공사 애플리케이션은 이보다 더 많은 특성을 지니고 있다. 이는 새롭게 등장한 서비스 형태이므로 기존 서비스 분야에서 연구해온 요소만 가지고 보다 세부적인 각각의 서비스 기능들에 대한 고객만족 및 재사용의도를 연구하는데 한계가 있다. 따라서 항공사 스마트폰 애플리케이션에서 제공하는 다양한 기능들과 함께 최근 두드러지게 나타나는 항공사 애플리케이션 서비스의 기능인 SNS를 통한 고객과 이용자 간의 관계구축에 대한 연구를 진행할 필요가 있다.

영문 초록

Today, as IT technology has developed, a personal device of smart phone which is a combination of cellular phone, PC, and Internet has propagated. The prevalence of the smart phone and rapid growth market of application have a big impact on the circumstance of existing cellular phone market and the preference of the customer. The market of the application along with the popularization of the smart phone turns out into unlimited potential service method to the domestic airlines. Recently, the domestic airlines offer ‘the airline smart phone application service' to customers to provide the aviation information anytime or anywhere. Academically, former researchers has been actively studied for the customer satisfaction, constant use, and word of mouth effect. Yet, the study on the factors of airline's application service quality affect customer satisfaction and intention of reuse has not studied. Thus, this study is significant that the result of the former study on correlation of the service quality and the customer satisfaction has applied to the airline's smart phone application circumstance. The study means to examine an awareness and attitude of the customer practically. The services that airline's smart phone application offered are largely dived into 5 part: contents, e-service quality, and e-service recovery, Airlines Price, Schedule. In this study, the precedent variable which affects on airline's smart phone application service quality is verified, and the effects of customer satisfaction to the intention of reuse is analyzed. These verification and analysis offer practical implications to the domestic airlines, and suggest the marketing strategy to improve the quality of the application service. The result implies to the airline which offers application service needs to pay attention to develop a design. The design ought to be stylish and sensuous to present distinct image of the airline for targeting the main application users who are twenties and thirties. To materialize the latest liable security system, research/development will be necessary. Through the activation of SNS, relationship construction service, along with the development of the smart phone, domestic airlines accommodate the constant relationship between service use and provider. This study is to examine the airline's smart phone application as it appeared as new airline's service channel. It presents the characteristic of the quality of airline's smart phone application and the factors influencing on the customer satisfaction and the intention of reuse. SPSS 18.0 is used for actual analysis, and the summary of the study result is following. First, the services that airline's smart phone application offered are largely dived into 3 part: contents, e-service quality, and e-service recovery. As a result, the satisfaction of the passengers who are using the services is influenced in the order of design of the contents, security of the e-service quality, practicability, compensation of e-service recovery, entertainment of contents, obligation of e-service recovery, and interaction of contents. The result implies to the airline which offers application service needs to pay attention to develop a design. The design ought to be stylish and sensuous to present distinct image of the airline for targeting the main application users who are twenties and thirties. To materialize the latest liable security system, research/development will be necessary. Through the activation of SNS, relationship construction service, along with the development of the smart phone, domestic airlines accommodate the constant relationship between service use and provider. Second, the customer satisfaction on the quality of airline's smart phone application service appears to affect the intention of reuse. Particularly, key point of intention of reuse in airline application is customer's intention to relationship with company.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 가설 및 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 분석 및 논의

Ⅵ. 결 론

참고문헌

키워드

항공사 애플리케이션 서비스 서비스 품질 고객만족 재사용의도 Airline's Application Service Service Quality Customer Satisfaction Intention of Reuse