고객지향성에 대한 경찰공무원 집단간의 인식차이 연구

• 영문명: A Study on Cognitive Difference of Customer Orientation in the Groups of Police Officers
• 발행기관: 한국치안행정학회
• 저자명: 박주상(Ju-Sang Park)
• 간행물 정보: 『한국치안행정논집』제8권 제2호, 209~231쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.08.30

국문 초록

이 연구는 경찰공무원의 인구사회학적 특성인 성별, 연령, 계급, 근무기간, 근무부서, 근무기관 등에 따라 고객지향성의 하위 변수인 대응성, 공정성, 편의성, 신뢰성, 시정성 등에 대한 인식차이를 살펴보는 것을 목적으로 한다. 분석결과를 종합하여 보면, 첫째, 성별에 따른 차이분석 결과는 보면, 편의성에서 여성경찰공무원이 남성경찰공무원보다 높은 것으로 나타났다. 둘째, 연령에 따른 차이분석 결과를 보면, 20대의 젊은 경찰공무원의 대응성, 편의성, 신뢰성에서 가장 높은 인식을 보였으며, 연령이 높아질수록 대응성, 편의성, 신뢰성이 낮아지는 것을 확인할 수 있었다. 셋째, 근무기관에 따른 차이분석 결과를 보면, 지구대에 근무하는 경찰공무원이 경찰서에 근무하는 경찰공무원보다 대응성, 편의성, 신뢰성, 시정성에서 비교적 높은 인식차이를 보였다. 넷째, 계급에 따른 차이분석 결과를 보면, 순경, 경장, 경사, 경위 순으로 대응성, 편의성, 신뢰성이 높은 것으로 나타났다. 다섯째, 근무기간에 따른 차이분석 결과를 보면, 10년 미만, 10-20년, 20년 이상 순으로 대응성, 편의성, 신뢰성이 높은 것으로 나타났다. 마지막으로, 근무부서에 따른 차이분석 결과를 보면, 외사 부서의 경찰공무원이 대응성, 공감성, 신뢰성이 가장 높은 것으로 나타났으며, 편의성에서는 수사·형사 부서의 경찰공무원의 가장 높은 것으로 나타났다. 이상의 연구 분석결과는 연령, 계급, 근무기간에 따른 차이분석과 관련하여 유사한 결과가 도출되었으며, 이는 근래에 젊고 유능한 신임경찰공무원들의 유입으로 경찰조직의 고객지향성이 높아지고 있다는 변화를 확인할 수 있었다. 또한 경찰서보다는 최일선 경찰조직인 지구대에서 근무하는 경찰공무원이 보다 높은 고객지향성을 보이는 것을 확인할 수 있었으며, 편의성에서만 유의미한 결과가 나타났지만, 여성경찰공무원의 높은 인식은 경찰조직 내에서의 수적 증가로서의 의미 이외에 역할지위를 점유하는 근거로 볼 수 있다.

영문 초록

This study has been carried out for the purpose of examining the customer orientation of Korean police. Accordingly, a theoretical background was build up for an empirical study by setting up of the concept of police leadership, organizational culture and customer orientation and then synthetically reviewing preceding study. It is natural that police officers have experienced high levels of customer orientation in a point of view of police organization and performance of their duties. But police agencies as well as the police science world have failed to notice police officers' customer orientation so far. Therefore this research aims to identify the characters of police officers' customer orientation with survey in an aspect of sociodemographic and job environmental characters. Reliability test for each item was conducted to analyze an organizational relationship between those factors, and then analysed the factors of each item with confirmatory factor analysis. SPSS 18.0K analysis was used for the test of Cognitive Difference of customer orientation. Customer orientation is divided into three factors and operationally defined as customer orientation severity, situation-specificity, and psychological consequences. In a analysis phase, this research used t-test and analysis of variance to identify the difference of customer orientation levels between police officers' groups which were divided in order of sociodemographic characters(sex. age, academic careers, marital relations) and duty-environmental characters(agencies, places of duty, duty patterns, shift duty, duty terms).

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 연구의 이론적 배경

Ⅲ. 연구의 설계

Ⅳ. 조사결과의 분석 및 논의

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

경찰 고객지향성 고객만족 시민 경찰서비스 Police Customer Orientation Customer Satisfaction Citizens Police Service