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학술논문

항공사 사고 특성별 서비스 회복 전략의 비교 연구 - 사례 분석을 중심으로

이용수  0

영문명
A Comparative Study of Service Recovery Strategies Based on Airline Incident Characteristics: A Case Analysis Approach
발행기관
조선대학교 국제문화연구원
저자명
서리(Ree Seo)
간행물 정보
『국제문화연구』Vol.18 No.1, 409~433쪽, 전체 25쪽
주제분류
인문학 > 기타인문학
파일형태
PDF
발행일자
2025.06.30
5,800

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1:1 문의
논문 표지

국문 초록

This study investigates how airline service recovery strategies are structured and implemented based on the type and severity of incidents. While previous research has primarily focused on the technical causes of airline accidents or emphasized crisis communication, few studies have examined how service recovery efforts vary according to the characteristics of different incident types. To address this gap, this study employs a comparative case analysis of five representative airline incidents: Asiana Airlines Flight 214, Japan Airlines Flight 516, Asiana Airlines Flight 8124, Delta Airlines Flight 2417, and Alaska Airlines Flight 1282. Each case is analyzed through four core strategic dimensions—timeliness, transparency, accountability, and customer-centered recovery. Findings indicate that while these components are consistently present across all cases, their emphasis and execution vary significantly depending on whether the incident is classified as major, intermediate, or minor. Major incidents involving fatalities required comprehensive responses such as executive apologies and structural reforms, whereas minor incidents prioritized rapid communication, emotional reassurance, and tangible compensation. This study contributes to the literature by clarifying how service recovery strategies should be adapted to the characteristics of airline incidents, and it offers practical implications for enhancing organizational preparedness and public trust in crisis response.

영문 초록

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계 및 사례 분석
Ⅳ. 분석 결과 및 논의
Ⅴ. 결론
참고문헌

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APA

서리(Ree Seo). (2025).항공사 사고 특성별 서비스 회복 전략의 비교 연구 - 사례 분석을 중심으로. 국제문화연구, 18 (1), 409-433

MLA

서리(Ree Seo). "항공사 사고 특성별 서비스 회복 전략의 비교 연구 - 사례 분석을 중심으로." 국제문화연구, 18.1(2025): 409-433

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