생활용품 렌탈기업의 물류서비스 품질분류 및 고객만족도에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Logistic service Quality Classification and Customer Satisfaction of Daily Living Supplies Rental company
• 발행기관: 한국국제상학회
• 저자명: 이진아(Jin-Ah Lee) 김현중(Hyun-chung Kim) 하영목(Young-Mok Ha)
• 간행물 정보: 『국제상학』國際商學 第34卷 第3號, 167~190쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2019.09.30

국문 초록

본 연구는 고객만족과 고객의 다양한 요구에 대응하기 위한 생활용품 기업의 물류서비스 품질분류와 고객만족도에 대한 연구를 진행하였다. 기존 연구는 사용자의 만족과 물리적 충족이 선형적으로 연결된 일원적 인식방법이 주를 이루었다. 본 연구는 Kano 모형을 활용한 이원화 설문을 통해 5개의 요인 및 15개의 품질 평가항목과 PCSI 고객만족개선지수 분석결과를 제시하였다. 연구결과를 종합해보면, 고객만족계수 및 잠재적 고객만족 개선지수를 기반으로 우선적으로 개선해야 될 물류서비스 품질 항목을 제시하였다. 이러한 서비스품질 특성을 활용하여 고객의 요구사항에 반영한다면 고객만족도의 향상과 시사점의 제시가 이루어질 것으로 기대된다.

영문 초록

Purpose : In this study, I proceeded a study of logistics service quality of rental companies in order to respond to customer satisfaction and various needs. Previous research has led to a one-sided approach of linearly moving physical and user satisfaction. Research design, data, methodology : In this study, the assessment items based on the Kano model were derived to classify the quality of logistics service of rental companies. The analysis results of PCSI Potential Customer Satisfaction Index were presented with a difference analysis based on the characteristics of the target. Results and Conclusions : As a result of calculating the Customer Satisfaction Index and the potential Customer Satisfaction Improvement Index, items for improving the quality of logistics service were presented. It is highly expected to have a great proposal in practical implications and customer satisfaction, if the results of the difference in perception of demographic characteristics associated with the classification of quality attributes of the Kano model are developed by companies using characteristics to determine customer requirements by utilizing quality of service characteristics.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 연구가설

Ⅳ. 연구방법 및 실증분석

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

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