The Role of Procedural Fairness in Customer Ratings and Reviews: Effects on Learning, Burnout, and Turnover Intention among Gig Workers

• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 이후락(Hurak Lee) Ivan Ureta 김현지(Hyunjee Hannah Kim)
• 간행물 정보: 『경영연구』第40卷 第2號, 135~159쪽, 전체 25쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.05.31

국문 초록

디지털 플랫폼 기반 긱 워커에 대한 기존 연구는 주로 경제적 측면과 알고리즘적 관리에 초점을 두고 있으며, 긱 워커의 심리적 안정이나 학습에 대한 연구는 제한적이었다. 최근 많은 젊은 노동자들이 유연성과 자율성을 이유로 긱 워크를 선호하고 증가 추세 있다는 점을 고려할 때, 긱 워커의 심리적 매커니즘을 심층적으로 이해하는 것은 긱 경제의 지속 가능성을 유지하는 데 필수적이다. 본 연구는 사회적 교환 이론과 조직 정의 이론을 기반으로, 고객 평가와 리뷰의 구체성이 긱 워커가 인식하는 평가의 절차적 공정성 수준에 따라 학습, 소진, 이직의도에 미치는 영향을 분석하였다. 이를 위해 한국의 85명의 긱 워커를 대상으로 설문 조사와 웹크롤링을 통해 데이터를 수집하였다. 분석 결과, 고객 평점은 긱 워커의 학습저하와 유의미한 부적관계를 보였으며, 고객의 구체적인 리뷰는 긱워커의 번아웃 증가와 관련이 있는 것으로 나타났다. 또한 절차적 공정성에 대한 인식 수준이 높을수록 번아웃과 이직의도가 유의하게 감소하는 것으로 확인되어, 절차적 공정성이 긱워커 성과평가의 부정적 영향을 완화하는 데 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구는 긱 워커들의 심리적 함의를 조명하고, 절차적 공정성 인식이 갖는 중요성을 강조함으로써 해당 분야의 학문적 발전에 기여한다.

영문 초록

Previous research on gig workers on digital platform mainly examined economic and algorithmic aspects, with limited understanding on gig workers’ psychological well-being and development. Given that gig worker population is increasing and many young workers prefer to stay as gig workers due to its flexibility and autonomy, understanding their learning and psychological well-being is crucial for the sustainability of gig economy. Building on Social Exchange Theory and Organizational Justice Theory, this study investigates how customer ratings and review specificity influence gig workers’ learning, burnout, and turnover intention depending on the perceived procedural fairness in evaluation system. Data were collected from 85 gig workers on a South Korean platform using surveys and web-crawled customer reviews. Results revealed that low ratings are associated with decreased learning, while highly specific reviews contribute to increased burnout. In addition, higher perceived procedural fairness significantly reduced burnout and turnover intention, mitigating negative effects from fluctuating ratings and overly detailed feedback. This study contributes to the literature by highlighting psychological implications of performance evaluation in gig work, and the critical role of perceived procedural fairness in sustaining worker engagement and well-being.

목차

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Conceptual Framework and Hypotheses

Ⅲ. Methods

Ⅳ. Results

Ⅴ. Discussion

Ⅵ. Conclusion

References

키워드

긱워커 성과평가 학습효과 번아웃 이직의도 Gig Worker Performance Evaluation Learning Effect Burnout Turnover Intention