소비자의 커피전문점 인식에 대한 탐색적 연구: 프랜차이즈와 독립점포 커피전문점의 비교를 중심으로

• 영문명: An Exploratory Study on the Customer Perceptions of Coffee Shops: Focusing on Franchise Coffee Shops vs. Independent Coffee Shops
• 발행기관: 아시아.유럽미래학회​
• 저자명: 박령지(Ryeong-Ji Park) 조나원(Na-Won Cho) 조혜정(Hye-Jeung Cho)
• 간행물 정보: 『유라시아연구』제12권 제3호, 61~88쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.09.30

국문 초록

본 연구는 한국의 커피전문점 시장에서 프랜차이즈 커피전문점과 독립점포 커피전문점에 대한 소비자의 인식에 어떠한 차이가 존재하는지를 탐색적으로 살펴보는 것을 목적으로 한다. 커피전문점 이용자들에 대한 최근의 연구 동향을 살펴보면, 커피전문점의 유형 간에 존재하는 차이점 규명에 관심을 갖고 국내외 브랜드를 비교하거나 프랜차이즈 커피전문점과 독립점포 커피전문점을 비교하는 연구들이 활발해지고 있으나 연구의 주제가 선택 속성이나 고객 만족과 관련된 변수들의 관계에 주로 국한되고 있으며 대부분의 연구가 정량적 조사법에 의존하고 있다는 한계점이 있다. 이러한 선행 연구들의 한계를 보완하기 위해, 본 연구는 한국 커피전문점 시장의 주 고객층인 20대의 여성 소비자 24명을 대상으로 다양한 투사법(단어 연상, 문장 완성, 이미지 연상, 음악 연상 등)을 활용하는 1:1 심층 면접을 실시하여 점포의 유형에 따라 커피전문점에 대한 소비자들의 인식과 이용 목적에 어떠한 차이점이 존재하는지를 살펴보았다. 연구 결과, 커피전문점에 대한 소비자의 인식에는 프랜차이즈와 독립점포 경영 형태에 따라 여러 차이점이 존재하는 것이 발견되었다. 우선 단어 연상과 문장 완성의 투사법을 이용하였을 때 나타난 소비자들의 인식을 살펴보면, 소비자들은 프랜차이즈 커피전문점을 생각할 때 ‘접근성,’ ‘익숙함,’ ‘신뢰’와 같은 긍정적 이미지와 ‘상업성,’ ‘비싼 가격,’ ‘몰개성,’ ‘소음’ 등의 부정적 이미지 속성을 연상하였고 독립점포 커피전문점을 생각할 때는 ‘따뜻함,’ ‘정,’ ‘개성,’ ‘조용함,’ ‘정성’과 같은 긍정적 이미지와 함께 ‘품질의 불확실성’을 부정적인 이미지 속성으로 떠올려, 프랜차이즈와 독립점포라는 유형에 따라 소비자에게 긍정적, 부정적으로 인식되는 이미지 연상의 내용에 큰 차이가 있음이 발견되었다. 또한 각 점포 유형별로 매장을 자주 즐겨 찾는 이용자들의 전형적인 특징을 떠올리도록 하였을 때, 소비자들은 프랜차이즈 커피전문점을 자주 이용하는 사람의 특징으로 ‘바쁘고 여유가 없다,’ ‘익숙한 메뉴를 좋아한다,’ ‘남을 의식한다,’ ‘실용성을 중시한다,’ ‘목적 지향적이다,’ ‘성격이 무난하다’ 등을 제시하였고 직업은 평범한 회사원의 이미지를 떠올렸다. 한편 독립점포 커피전문점을 자주 이용하는 사람들에 대해서는 ‘여유롭다,’ ‘새로움을 추구한다,’ ‘뚜렷한/까다로운 취향을 갖고 있다,’ ‘내면적 생각을 중시한다’ 등을 제시하였고 이들을 창의적 직업을 가진 사람, 미식가로서 표현하기도 하였다. 다음으로 사진을 이용한 은유적인 이미지 연상의 기법을 사용하였을 때 나타난 소비자들의 인식을 비교해보면, 소비자들이 생각하는 프랜차이즈 커피전문점의 은유적 이미지로서는 ‘바쁘고 화려한 도시,’ ‘정형화된 공장,’ ‘넓은 공간을 가진 자연’이 도출되었고 독립점포 커피전문점이 갖는 이미지로서는 ‘개성적 공간,’ ‘은은한 조명,’ ‘휴식을 주는 자연’이 도출되었다. 커피전문점의 유형 별로 매장이 갖는 이미지와 전형적인 이용자의 특성에 대한 소비자의 주관적인 인식에 차이점이 발견된 것과 마찬가지로 소비자들은 매장 음악의 특징에 있어서도 점포의 유형 간에 차이점을 인식 혹은 기대하는 것으로 나타났다. 빠른 템포의 음악과 느린 템포의 음악을 모두 들려주었을 때 다수의 응답자들은 프랜차이즈 매장이 빠른 템포의 음악을 선호하고 독립점포 매장은 느린 템포의 음악을 선호할 것이라고 예상하였는데, 그에 대한 이유로는 프랜차이즈 매장의 경우 활기찬 매장 분위기 조성과 동시에 테이블 회전율을 높이려는 상업적인 의도가 있을 것이라고 생각하고 있었으며 독립점포의 경우에는 조용히 대화를 나눌 수 있는 차분하고 안정감 있는 매장의 분위기에 더 어울리기 때문이라고 대답하는 경우가 많았다. 마지막으로, 매장의 이미지와 관련된 인식의 차이와 아울러 커피전문점을 이용하는 동기와 목적에 있어서도 매장 유형에 따른 차이점이 발견되었는데 프랜차이즈 커피전문점의 이용 동기와 목적은 주로 실용적 가치 추구와 관련된 반면 독립점포 커피전문점의 이용 동기와 목적은 쾌락적 가치 추구와 관련된 성격을 드러내었다. 본 연구는 소비자들이 프랜차이즈 매장과 독립점포 커피전문점에 대해 갖는 내면적 인식과 매장 이용 목적의 차이를 다양한 질적 연구 기법을 사용하여 심층적, 다각적으로 분석함으로써 연구 방법론적으로만 아니라 연구의 주제에 있어서도 커피전문점 이용 고객에 대한 기존의 비교 연구의 한계점을 보완한다는 학문적 의의를 갖는다. 실무적으로는 소비자들이 각 커피전문점의 이미지에 대해 뚜렷하게 다른 내면적 인식을 갖고 있음을 발견함으로써 경쟁이 날로 치열해지고 있는 한국의 커피전문점 시장에서 프랜차이즈와 독립점포 커피전문점의 경영자들이 목표 고객의 긍정적 인식을 강화하고 부정적 인식을 개선하면서 더욱 효과적인 차별화 전략을 계획하는데 유용한 시사점을 제시하는 의의를 갖는다.

영문 초록

The purpose of this paper is to explore consumer perceptions of coffee shop image in Korea. In specific, this study seeks to obtain a deeper understanding of customer perceptions of two different types of coffee shops: franchise coffee shops vs. independent coffee shops. Past research on coffee shops and coffee shop customers mostly focused on identifying or comparing determinant attributes, based on quantitative approach, and their influences on customer satisfaction and revisit behaviors. The current study attempts to expand the scope of research on coffee shops by investigating how franchise vs. independent coffee shops are perceived by customers in terms of store image. It also intends to explore whether customers choose to visit different types of coffee shops for different reasons. In order to explore consumers’ innermost thoughts and feelings expressed in their own words, the study employed a qualitative approach and conducted face-to-face in-depth interviews with 24 young female coffee shop customers. Multiple projective techniques (e.g., word association, sentence completion, image association) were also incorporated into the depth interviews. The results show that customer perceptions of franchise vs. independent coffee shop images are related to distinctively different attributes and characteristics. For example, consumers perceived franchise coffee shops to be associated with the characteristics such as access, familiarity, trust, high price, and noise, while they perceived independent coffee shops to be associated with the characteristics such as warmth, unique personality, quietness, and uncertain product/service quality. In an image association task, the interviewees were asked to pick a pictorial image that represents the image of franchise vs. independent coffee shops metaphorically. The result shows that the metaphoric image of franchise coffee shops is related to the image of a big city, a factory, and natural areas with large open spaces, while the image of independent coffee shops is related to the image of a unique place, soft lighting, and relaxation in nature. In addition, a music association task, where the interviewees listened to two different pieces of music and asked to indicate the fit between different coffee shop types and the style of each musical piece, revealed that people perceived different types of coffee shops to be associated with different styles of in-store music (e.g., franchise coffee shops with fast-tempo, lively music vs. independent coffee shops with slow-tempo, relaxing music). The study also found that customers tend to visit franchise coffee shops more for utilitarian reasons, while they tend to visit independent coffee shops for hedonic reasons. The current study contributes to the literature by enhancing our deeper understanding of customer perceptions of franchise vs. independent coffee shops by employing various qualitative research techniques. It also provides marketing managers important managerial implications by offering valuable insights into better understanding the strengths and weaknesses of franchise vs. independent coffee shops seen from the customer’s own point of view and improving their differentiation strategy that should vary depending on the type of store and their target customers. Limitations and implications for future research are also discussed.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

Ⅳ. 연구 결과

Ⅴ. 논의 및 시사점

참고문헌

키워드

프랜차이즈 커피전문점 독립점포 커피전문점 소비자 인식 심층 면접 투사법 Franchise Coffee Shops Independent Coffee Shops Customer Perception Depth- Interviews Projective Techniques