호텔종사원의 감정노동이 직무만족과 서비스 사보타주에 미치는 영향

• 영문명: Influences of Hotel Employees’ Emotional Labor on Job Satisfaction and Service Sabotage: Focused on the Moderating Effect of Person Job Fit
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 류예빈(Ryu, Yebin) 김이태(Kim, Yitae) 박지현(Park, Jihyeon) 장유정(Jang, Yujung)
• 간행물 정보: 『관광연구』제35권 제6호, 55~72쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2020.09.30

국문 초록

본 연구는 호텔 종사원의 감정노동이 직무만족과 부정적 일탈 행동인 서비스 사보타주에 미치는 영향관계를 밝히고자 하였으며, 개인직무적합성의 조절효과를 규명하여 호텔 종사원의 감정관리와 경영자의 효과적인 인적자원관리 방안을 제시하고자 하였다. 연구를 수행하기 위해 서울, 부산, 제주에 위치한 5성급 호텔 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, SPSS를 활용하여 분석을 실시하였다. 분석결과 첫째, 감정행동 중 표면행동은 직무만족에 부정적인 영향을 미치고, 서비스 사보타주 행동을 유발하는 반면, 감정행동 중 내면행동은 직무만족에 긍정적인 영향을 미치고, 서비스 사보타주 행동을 할 가능성을 낮추는 것으로 나타났다. 따라서 자신의 감정과 행해야 하는 행동이 부조화를 이루면 만족이 떨어지고, 부정적인 행동을 하게 될 확률이 높아지는 반면, 자신의 감정을 행해야 하는 행동에 맞추어 수정하면 그 감정으로 인해 만족이 높아지고, 부정적 일탈 행동을 할 확률이 낮아진다. 둘째, 직무만족은 서비스 사보타주에 부정적인 영향을 미친다. 셋째, 개인직무적합성은 표면행동이 직무만족에 미치는 영향 관계와 직무만족이 서비스 사보타주에 미치는 영향 관계에서 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 하지만 내면행동이 직무만족에 미치는 영향 관계에서 개인직무적합성은 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 연구 결과를 바탕으로 학문적 시사점과 실무적 시사점을 제시하였다.

영문 초록

The purpose of this study was to clarify the effect of hotel employee s emotional labor on job satisfaction and service sabotage and to investigated the moderating effect of person job fit to establish an effective human resource management plan for hotel employees and managers. To conduct the study, a questionnaire survey was conducted on employees of 5-star hotels located in Seoul, Busan, and Jeju, and analysis was conducted using SPSS. As a result of analysis, first, it was found that surface acting negatively affects job satisfaction and induces service sabotage behavior, while deep acting positively affects job satisfaction and lowers service sabotage behavior. In other words, if one s emotions and behaviors are inconsistent, satisfaction decreases and the probability of negative behavior increases, whereas if one s emotions are modified according to behavior, satisfaction increases due to the emotion, and the probability of deviant behavior decreases. Second, job satisfaction negatively affects service sabotage. Third, it was found that person job fit had a moderating effect in the relationship between the influence of surface acting on job satisfaction and the effect of job satisfaction on service sabotage. However, in the relationship of the influence of deep acting on job satisfaction, it was found that person job fit had no moderating effect. Based on the research results, academic and practical implications were presented.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

표면행동 내면행동 직무만족 서비스 사보타주 개인직무적합성 Surface Acting Deep Acting Job satisfaction Service Sabotage Person Job Fit