물류기업에 대한 소비자의 지각된 비공정성이 부정적 감정 그리고 불평행동과 재구매에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Effects of Perceived Non-Fairness of Logistics Firms on Negative Emotions, Complaints and Repurchases
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 윤보섭(Yoon Bo Seop) 이종명(Lee Jong Myung)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제27권 제1호, 109~122쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.02.28

국문 초록

고객 지향적 우수 서비스 시스템을 갖고 있는 기업이라 할지라도 고객에게 완벽한 서비스를 제공하는 것은 현실적으로 불가능 하기 때문에 서비스 실패에 대해 전략적으로 대처하는 서비스 회복기술은 매우 중요하다. 이러한 서비스 회복기술의 중요성에도 불구하고 서비스 회복에서의 실패 즉 2차의 서비스 실패에 대한 연구는 서비스 관련 연구들에 비해 상대적으로 연구의 다양성이 미비하였다. 이에 본 연구에서는 2차 서비스 실패에서 비공정성이 지각된 경우 상호작용 비공정성과 분배 비공정성이 부정적 감정에 미치는 영향력이 고객의 성향에 따라 차이가 있는지를 연구함으로써, 고객의 성향에 따라 전략적 회복기술을 달리 적용해야함을 확인 하고자 한다. 서비스 접점에서 발생한 서비스 실패에 대한 회복과정에서 불공정성을 지각한 고객이 부정적 감정을 갖게 되고, 이로 인하여 불평행동을 하게 될 것이라는 가설과 고객의 조절초점에 따라 부정적 감정에 미치는 영향은 다를 것이라는 가설을 바탕으로 지각된 비공정성은 분배 비공정성과 상호작용 비공정성으로, 부정적 감정은 분노와 후회로, 그리고 불평행동은 부정적 구전과 부정적 재구매 의도로 구분하여 연구를 진행한 결과 첫째, 서비스 회복과정에서 비공정성을 지각한 고객은 분노와 후회, 부정적 구전과 부정적 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 조절초점의 조절역할은, 상호작용 비공정성은 예방초점 성향이 강한 집단이, 분배 비공정성의 경우 향상초점 성향이 강한 집단이 부정적 감정에 영향력이 더 크게 나타났다. 예방초점 성향의 고객은 관계단절로 인한 손실에 더 민감하기 때문이다. 이는 고객들의 성향에 따라 서비스 회복기술을 달리하는 고객맞춤화 전략의 중요성을 알 수 있게 해준다.

영문 초록

Purpose-Even though a company acquires a customer-oriented excellent service system, providing 100% perfect service for customers is preposterous in real life.　 Therefore, service recovery technology with prepared follow-up service steps upon service failure is crucial. Notwithstanding the importance of service recovery technology, many previous studies have not investigated service recovery failure, that is to say 2nd service failure thoroughly. Research design,data and methodology-This study attempts to assure the necessity of varied strategic recovery technology use depending on customer tendency by focusing on the customer tendency difference upon interaction unfairness and distribution unfairness impacts in case of perceived 2nd service failure unfairness. Results-To do so, the study classifies processes as perceived unfairness includes distribution unfairness and interaction unfairness and negative emotion includes anger and regret, lastly complaint behavior includes negative word-of-mouth and low repurchase rate based on assumption that customers perceiving unfairness feel negative emotion and it leads to customers’ complaint behavior and impact to negative emotion varies depending on customers’ regulatory focus. Conclusion-According to the study, customers recognizing unfairness from service recovery process have tendency towards anger, regret, negative word-of-mouth and low repurchase rate. On top of that, stronger prevention focus tendency group in case of interaction unfairness and stronger improvement focus tendency group in case of distribution unfairness are more susceptible to negative emotion under regulatory focus role. Prevention focus tendency customers are more susceptible to loss caused by severance in relationship. The study proves the importance of service recovery technology strategies on the basis of various customer tendencies.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 문헌연구

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

참고문헌

키워드

비공정성 분노 후회 부정적 구전 부정적 재구매의도 조절초점 unfairness anger regret negative word-of-mouth low repurchase intend regulatory focus