관계품질의 결정요인 : 관계기간의 영향

• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 박동진 김정희 송혁종 이재철 박이섭
• 간행물 정보: 『한국산업경영학회 발표논문집』2006년도 통합학술대회 발표논문집, 57~71쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.08.30

국문 초록

  시장이 성숙되고 경쟁이 심화될수록 관계마케팅 전략은 필수적이다. 본 연구는 자동차정비서비스를 대상으로 관계마케팅모형을 구축하고 장기관계의 이점과 관계기간의 조절효과를 실증분석하는데 초점을 두고 있다. 관계품질에 영향을 미치는 외생변수로 서비스 판매자의 전문성, 고객지향성, 관계혜택, 판매자의 기회주의 행동을 제시하고 분석한 결과 이들 4가지 변수들은 모두 관계품질에 유의한 영향을 미치는 선행변수로 밝혀졌고 또한 이들 4변수는 관계품질에 86.8%라는 높은 설명력을 나타내었다. 관계기간은 어떤 영향을 나타내는가를 분석하기 위하여 먼저 잠재평균차이분석을 하였던 바 장기관계는 단기관계에 비해 전문성, 고객지향성, 관계혜택, 기회주의 행동, 및 관계품질에 모두 높은 성과를 보였다. 따라서 서비스 판매자는 고객과의 관계를 단기관계보다는 장기관계로 유도할 때 이점이 있다는 것이다. 둘째로, 관계기간은 고객지향성과 기회주의 행동이 관계품질에 미치는 관계를 조절하는 것으로 밝혀졌다. 따라서 서비스 판매자는 고객(특히 단골고객)의 개별적인 요구를 파악하고 충족하며 기회주의 행동을 근절함으로써 판매자-고객관계를 장기관계로 유도할 수 있도록 구성원들의 능력을 개발할 필요가 있을 것이다.

목차

〈요약〉
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설설정
Ⅲ. 실증분석 및 논의
Ⅳ. 결론
참고문헌

키워드

관계마케팅 관계품질 관계기간 자동차 정비서비스 다집단분석