Customer Experience and Brand Loyalty in Independent Coffee Shops : The Mediating Brand Preference and Trust

• 발행기관: 피터드러커 소사이어티
• 저자명: 박주영(Jooyoung Park) 김보영(Boyoung Kim) Guy Major NGAYO
• 간행물 정보: 『창조와 혁신』제18권 제2호, 47~96쪽, 전체 50쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.06.30

국문 초록

본 연구는 고객 경험이 독립 커피숍에서의 브랜드 충성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 이 과정에서 브랜드 선호도와 브랜드 신뢰가 매개 변수로 작용하는지를 규명하였다. 고객 경험은 브랜드, 제품, 서비스, 매장이라는 네 가지 차원으로 구성되며, 각 차원이 브랜드 선호도와 신뢰에 미치는 영향을 확인하고, 이들이다시 브랜드 충성도로 이어지는 이중 매개모형을 제안하였다. 이를 위해 최근 3개월 내 독립 커피숍을 방문한 국내성인 소비자 200명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, AMOS 기반 구조방정식모형(SEM) 분석과 Hayes의 PROCESS Macro(모형4)를 통해 가설을 검증하였다. 분석 결과, 브랜드 경험, 제품 경험, 서비스 경험은 브랜드 선호도에 유의미한 영향을 미쳤고, 제품 및 서비스 경험은 브랜드 신뢰에도 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 반면 매장 경험은 두 변수모두에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 또한 브랜드 선호도와 브랜드 신뢰는 모두 브랜드 충성도에 강한 영향을 미쳤으며, 특히 서비스 경험이 브랜드 선호도와 신뢰를 통한 이중 매개 효과를 가장 크게 나타냈다. 이러한 결과는 고객 경험이 감성적 기호(선호도)와 인지적 확신(신뢰)을 통해 충성도로 전환된다는 것을 시사한다.

영문 초록

This study empirically investigates how customer experience influences brand loyalty in the context of independent coffee shops, focusing on the dual mediating roles of brand preference and brand trust. Customer experience is conceptualized through four dimensions: brand, product, service, and store experience. A survey of 200 independent coffee shop customers was conducted, and the proposed hypotheses were tested using structural equation modeling with bootstrapping analysis. The results show that brand, product, and service experiences significantly increase brand preference, while product and service experiences also positively influence brand trust. Store experience, although not directly significant, contributes indirectly through its correlation with other experiential dimensions. In turn, both brand preference and brand trust exert significant effects on brand loyalty, confirming dual mediation pathways. These findings validate a dual-process model of loyalty grounded in both affective and cognitive mechanisms, offering empirical support for experience economy theory, self-regulation theory, symbolic interactionism, and the customer-based brand equity model. Practical implications are drawn for independent coffee shop operators, illustrating how emotionally resonant brand experiences and consistent service design can be leveraged to build loyalty. The study highlights the strategic value of managing multi-dimensional customer experience in small-scale, non-franchise brand contexts.

목차

1. Introduction

2. Literature Review

3. Research Methods

4. Results

5. Conclusion

References

키워드

고객 경험 브랜드 충성도 브랜드 선호도 브랜드 신뢰 독립 커피숍 Customer Experience Brand Loyalty Brand Preference Brand Trust Independent Coffee Shops