대형유통매장의 서비스품질과 고객신뢰 및 지속사용의도 간의 영향 관계 연구

• 영문명: A Study on the Relationship Between Service Quality and Customer Trust, and Continuous use Intention Using Large Retail Stores: Focusing on the Moderating Effect of Gender and Age
• 발행기관: 한국물류학회
• 저자명: 김재철(Kim, Jae-Cheol)
• 간행물 정보: 『물류학회지』제31권 제5호, 31~44쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2021.10.30

국문 초록

본 연구는 대형유통매장 서비스품질을 온라인 서비스품질과 오프라인 서비스품질로 구분하여 고객신뢰 및 지속사용의도와 어떤 영향 관계에 있는지와 성별 및 연령의 조절효과를 분석하고, 학문적·실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 대형유통매장 서비스품질과 고객신뢰 및 지속사용의도에 대한 선행연구들을 검토하여 연구모형과 가설을 설정하였으며, 수도권에 거주하는 직장인들을 대상으로 설문조사를 실시하였고, SPSS 28.0과 Process Macro 4.0을 이용하여 통계분석을 하였다. 실증분석 결과, 온라인 서비스품질(시스템품질, 정보품질, 서비스품질)은 고객신뢰에 통계적으로 유의한 영향 관계가 나타나지 않았으며, 오프라인 서비스품질(인적품질, 상품품질, 배달품질)은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치고 있으며, 고객신뢰는 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연령과 성별의 조절효과는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 검증되었다. 본 연구는 온라인 유통 채널의 급격한 성장 속에서 어려움을 겪고 있는 대형유통매장의 서비스품질을 온라인과 오프라인으로 구분하여 고객신뢰 및 지속사용의도 관계 등을 실증 분석하였으며, 이를 토대로 대형유통매장 이용자의 지속사용의도에 미치는 요인들을 제시하였다. 본 연구가 우리나라 유통업체의 서비스품질 연구에 참고자료가 되었으면 한다.

영문 초록

This study divided the service quality of large retail stores into online service quality and offline service quality, and tried to analyze what kind of influence it had on customer trust and continuous use intention, and the moderating effect of gender and age, to provide academic and practical implications. A research model and hypothesis were established by reviewing previous studies on service quality, customer trust, and continuous use intention using large retail stores. A survey was conducted on office workers living in the metropolitan area, and statistical analysis using SPSS 28.0 and Process Macro 4.0 showed that online service quality(system quality, information quality, service quality) did not have a statistically significant effect on customer trust. Offline service quality(human quality, product quality, delivery quality) had a positive(+) effect on customer trust, and customer trust had a positive effect on continuous use intention. The moderating effect of age and gender was verified as not statistically significant. This study empirically analyzed the relationship between customer trust and continuous use intention by dividing the service quality of large retail stores, which are experiencing difficulties amid the rapid growth of online retail channels, into online and offline categories. Based on this, factors affecting the continuous use intention of large retail stores are presented. It is hoped that this study will serve as a reference material for research on service quality of Korean retailers.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 가설

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 요약 및 결론

참고문헌

키워드

대형유통매장 온라인 서비스품질 오프라인 서비스품질 고객신뢰 지속사용의도 Large Retail Store Online Service Quality Offline Service Quality Customer Trust Continuous Use Intention