수사 서비스 만족 요인 연구

• 영문명: A Study on the Satisfaction Factors of Investigation Service
• 발행기관: 한국치안행정학회
• 저자명: 정철우(Cheol-Woo Jeong)
• 간행물 정보: 『한국치안행정논집』제13권 제2호, 117~132쪽, 전체 16쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.08.30

국문 초록

연구의 목적은 수사 서비스 만족에 영향을 미치는 요인들을 분석함으로써 보다 좋은 수사 서비스를 제공하기 위한 정책을 수립하는 데 필요한 기초자료를 제공하는 것이다. 본 연구를 수행하기 위하여 2014년 경찰청이 전국에서 실시한 자기 보고식 조사자료 6786건과 광주와 울산 지방경찰청 관할에 거주하는 국민 358명의 텍스트 자료를 수집하였다. 이러한 자료를 분석하기 위하여 다중회귀분석 모형과 텍스트 마이닝 기법을 이용하였다. 본 연구는 기존의 연구가 설문 및 다변량분석에 치중된 점을 극복하고, 실제 서비스를 제공받은 국민들을 대상으로 하였으며, 국민들의 의견을 수렴하였다는 점에서 차별성이 인정된다고 할 수 있다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 수사만족에 영향을 미치는 요인들을 대상으로 확인적 요인분석을 실시하였다. 요인분석 모형은 수용 가능하였으며 네 개의 차원, 즉 과정 품질, 인적 품질, 결과 품질, 환경 품질로 나눌 수 있었다. 둘째, 다중회귀분석결과 가장 중요한 요인은 ‘결과 품질’이었고, 다음으로 절차품질, 인적품질, 환경품질의 순으로 나타났다. 즉, 서비스 만족도를 높이기 위하여 수사 서비스를 담당하는 경찰관이 통지와 설명을 잘 해주고, 공정하게 수사를 하는 것이 가장 중요한 요인인 것으로 나타났다. 텍스트 마이닝도 이와 비슷한 결과를 보여주고 있었다. 결과품질은 네 가지 요소, ‘설명’, ‘전문성’, ‘통지’, ‘공정’이라는 요소를 포함한다. 공정과 설명의 부족은 국민들로 하여금 수사가 만족스럽지 못하다고 느끼게 한다. 수사 만족도를 향상시키기 위해서 사건 담당 수사관은 공정한 서비스와 자세한 설명과 통지를 제공할 필요가 있다. 즉, 국민과 수사관 간의 의사소통이 중요한 요인이라고 할 수 있다. 보다 높은 수사 서비스 만족을 제공하기 위하여 상세한 통지에 있어서의 규정 제정과 수사관에 대한 교육이 이루어져야 할 것이다.

영문 초록

The purpose of this study is to suggest basic materials to establish policies about providing better investigation service by analysing the impacting factors to the investigation service satisfaction. For this study, the text data and self-reported data from the nationwide people, surveyed by the Police Agency in 2014, were collected. The sample size of self-reported data is 6786 and the one of text data is 358 from people in Gwangju and Ulsan Provincial Police Agencies areas. To analyze these data, the Multiple Regression Model and the Text Mining methods are conducted. Previous researches are focused on the survey and multi-variate analysing, so they can’t reflect the real demands of people who are served as a investigation customers. This study collected the data of dissatisfactory point that should be improved. It made this study creative. The results of this study are as follows. First, the impacting factors are categorized as four dimensions, namely ‘procedure quality’, ‘human quality’, ‘result quality’, ‘environmental quality’. Second, the result of regression model showed ‘result quality’ is the most impacting factor of these four dimensions. The text mining said the same result. This ‘quality of result’ category involve the four ingredients, ‘explaining’, ‘professionalism’, ‘notification’, ‘fairness’. Lack of the fairness and explaining made people think services of investigation were not satisfactory. To raise the satisfaction of investigation service the detective should give a fair service, a detail explanation and notice, namely the communication between the detective and people is very important. For providing more satisfactory services to the people, institutional reform on more detail notification and education for the detective should be provided.

목차

I. 서론

II. 문헌 고찰

III. 자료 수집 및 분석방법

IV. 분석결과

V. 결론

참고문헌

키워드

수사서비스 만족요인 결과품질 설명 통지 Investigation Service Satisfaction Quality of Service Notification Fairness

참고문헌

• 한국경찰연구
• 서비스경영학회지
• 한국마케팅저널
• 행정법학
• 한국경찰연구
• 한국경찰연구
• 서비스경영학회지
• 소비자학연구
• 한국공공관리학보
• 한국공안행정학회보
• 경찰학논총
• 한국공안행정학회보
• 한국정책분석평가학회
• Justice Quarterly
• Policing: An International Journal of Police Strategies Management
• Policing. An International Journal of Police Strategies & Management
• Japanese Journal of Political Science