일반인과 예술계 종사자의 공연장 만족 요인에 대한 중요도 비교분석

• 영문명: A Comparative Analysis on the Importance of Factors Influencing Art Center Satisfaction between Ordinary People and the art world Workers
• 발행기관: 한국예술경영학회
• 저자명: 박성민(Park, Sung Min) 김채복(Kim, Chae Bogk)
• 간행물 정보: 『예술경영연구』제42집, 103~147쪽, 전체 45쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2017.05.30

국문 초록

급속한 경제성장과 주 5일제 도입으로 인하여 공연문화에 대한 관심이 증가하였다. 많은 공연장이 설립되어졌으며, 공연장들 간에 고객의 만족도를 높이기 위한 경쟁은 점차 치열해지고 있다. 따라서 공연장들은 지속가능한 경영을 위하여 설비와 공연의 차별화에 초점을 두기 시작하였다. 고객을 만족시키고 경쟁력을 확보하기 위하여 공연장의 서비스품질 속성을 파악하는 것이 필요하게 되었다. 또한 서비스 품질의 어떤 요인이 고객의 만족에 영향을 미치는지에 대한 연구의 필요성도 대두되었다. 이 연구에서는 공연장 서비스품질을 일반인과 예술계 종사자로 구분하여 Kano 모형을 활용하여 6가지의 품질속성(매력적, 일원적, 당연적, 무관심, 역품질, 회의적)으로 분류하였다. 그리고 Timko(1993)의 고객만족계수를 통하여 각 서비스마다 최대 만족정도와 최대 불만족정도를 구하였다. 마지막으로 현재만족수준을 고려하여 서비스 품질을 향상시키고 각 속성의 상대적 중요도를 조사하기 위하여, 잠재적 고 객만족개선지수(PCSI Index)를 도출하였다. 분석 결과 공연장 서비스품질을 구성하는 항목 중에서 ‘좌석의 시야확보’는 일반인과 예술계 종사자에서 공통적으로 일원적 품질속성으로 분류되었고 우선순위도 1순위로 나타났다. ‘최신 무대 음향장비’ 는 일반인에서 매력적 품질속성으로 분류되었고, 우선순위는 27위로 최하위로 나타났다. 그러나 예술계 종사자에서는 일원적 품질속성으로 분류되었고 우선순위는 5위로 높게 나타났다. 이 연구는 Kano 모형에 기초하여 일반인과 예술계 종사자가 생각하는 잠재적 고객만족개선지수를 분석하고, 공연장의 서비스 품질을 구성하는 항목에 대한 상대적 중요도를 비교하여 경영자가 공연장의 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 방향을 제시하였다.

영문 초록

Because of the rapid economic growth and introduction of five-day week, the interests on the art performance and culture are increased. So many art centers have been built and the competition to enhance customers satisfaction levels among art centers become intense. Therefore, art centers focus on facility and performance differentiation for sustainability. In order to satisfy customers and obtain competitiveness, it is needed to identify service quality attributes on art centers. Also, research on which factors of service quality influence customer satisfaction will be necessary. This study classifies the service quality of art centers into 6 types of attributes such as attractive, one-dimensional, must-be, indifferent, reverse and questionable by Kano model between ordinary people and the art world Workers. The maximum satisfaction level and dissatisfaction level of each service were obtained by using customer satisfaction coefficient in Timko(1993). Considering present satisfaction level, the potential customer satisfaction improvement(PCSI) index is developed to investigate relative importance of each attribute and improve service quality. The analysis results indicate that the one-dimensional attribute the view clarity of the seat , is the most important one for both ordinary and art-oriented people. The attractive attribute the latest stage acoustics device is most unimportant(27th rank) for ordinary people but the art world Workers consider it one-dimensional and important(5th rank). This study provides some insights for management to improve service quality of art centers by analyzing PCSI index and comparing relative importance of attributes between ordinary people and the art world Workers based on Kano model.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법 및 절차

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론 및 향후 연구방향

키워드

서비스품질 Kano 모형 고객만족계수 잠재적 고객만족개선지수 공연장 Service Quality Kano model Customer Satisfaction Coefficient PCSI Index Art Center