호시노 리조트 스토리

컨셉이 뛰어노는 호텔

윤경훈 , 전복선 지음

예미 2024년 12월 16일 출간 국내도서 : 2024년 12월 16일 출간

작품소개

책소개

버블 붕괴 시기 많은 리조트가 도산하는 가운데 살아남아 일본 호텔업계 혁신의 아이콘이 된 호시노 리조트. 이 책은 이들이 어떻게 조직에 파격적인 변화를 시도하고 새로운 환경에 적응해 고객의 선택을 받게 되었는지 그 성공 비결을 담은 기업스토리다.
호시노 리조트는 상식을 뛰어넘는 경영혁신으로 다른 호텔들에 많은 영향을 주고, 이들을 벤치마킹하려는 리조트 회사들이 뒤를 이을 만큼, 일반인들보다 호텔리어 사이에서 더 유명한 호텔이다. 자신들이 생각하는 진정한 휴식의 가치를 고객에게 당당하게 제안하는 자신감, 중앙의 마케팅 부서가 아닌 각 지역의 현장직원들이 스스로 마케터가 되어 서비스 상품을 개발하는 독특한 경영 형태 등으로, 호시노 리조트는 단순한 호텔을 넘어 숙박산업의 변화 그 자체로 인식되고 있다.
그들이 어떻게 일하고 어떻게 고객들을 맞고 있는지 알아보는 것은 호텔업계 종사자와 경영인, 학생들은 물론, 타 산업에서 색다른 영감과 인사이트를 얻고자 하는 많은 경영인들에게도 생각할 거리를 안겨준다. 즐기는 자는 그 누구도 이길 수 없다. 고객에게 휴식과 감동을 선사하는 것에 진정한 즐거움을 느끼는 직원들이 스스로 일하는 곳, 호시노 리조트의 성공의 비밀 속으로 들어가 본다.

목차

추천사
호시노 요시하루 대표 서문_ 《호시노 리조트 스토리》의 발간을 축하하며
프롤로그_ 우리는 왜 호시노 리조트에 갔을까?
이 책을 위해 인터뷰한 호시노 리조트 직원들
독자들의 이해를 돕기 위한 호시노 리조트 브랜드 소개

Chapter 1. 친척과 등지고 직원이 떠나도 꿈꾸는 철학
코넬대에서 깨달은 일본다움의 가치
다시 돌아온 호시노
떠나는 직원들, 남아도 불안한 직원들

Chapter 2. 호시노 리조트만의 ‘멀티태스크’, ‘플랫한 조직’이란?
료칸의 성역인 주방에 침범하다
윗사람 신호를 제거하라
할당량 없는 경영의 도입
새로운 조직관리 시스템, 플랫한 조직

Chapter 3. 리조트 재생사업에 눈뜨다, 리조나레 야쓰가타케
리조트 달인이 되기 위한 서막
직원 중심의 컨셉 만들기 팀
어른들을 위한 ‘패밀리 리조트’ 아이디어
리조트 재생의 성공을 위한 네 가지 공식

Chapter 4. 쓰러진 리조트를 춤추게 만들다, 아오모리야
거대 명문 호텔의 몰락
하나부터 열까지 아오모리의 색깔을 담다
아오모리야의 춤추는 보물

Chapter 5. 구름을 파는 호텔, 리조나레 토마무
잘나가던 알파 리조트의 도산
구름을 파는 직원들
고민과 도전의 자유로 이뤄 낸 콘텐츠 개발
버림의 경영을 통한 성공전략

Chapter 6. 이끼, 고드름, 버스로 만든 대박 상품, 오이라세 계류 호텔
‘이끼’를 관광상품으로 만든 최초의 도전
겨울에 고객이 오지 않는 곳, 오게 만들면 된다!
쉬고 있는 버스를 활용한 상생의 아이디어
Low Cost, High Creativity

Chapter 7. 일본 리조트의 국가대표 브랜드, 호시노야
비일상의 시작, 호시노야 가루이자와
일본 글램핑의 시작, 호시노야 후지
도쿄 빌딩숲 속의 료칸, 호시노야 도쿄
고객을 추종하지 않고 납득시키는 호시노야 브랜드

Chapter 8. 착한 리조트 개발 이야기, 호시노야 다케토미지마
섬을 사랑한 청년, 섬을 지키다
섬 주민들의 ‘이해 First, 개발 Second’
사랑받는 호시노 리조트 직원들

Chapter 9. 오모레인저와 함께 동네 한 바퀴, 오모5 도쿄 오쓰카
추락한 이미지의 오쓰카를 살려라
오모레인저의 탄생
토박이들만 아는 지역 점포 찾기

Chapter 10. 악명 높은 우범지대의 변신, 오모７ 오사카
왜 하필 모두가 기피하는 이곳에?
OMO7 오사카의 새로운 시도
딥한 동네 신세카이와 이곳을 누비는 오모레인저
오사카스러움에 대한 찬사

Chapter 11. 쇠퇴한 온천 지역의 SOS, 카이 나가토
호시노의 역제안
공무원, 지역주민, 전문가가 뭉쳤다
이방인이 아닌 지역 구성원으로 참가하는 프로젝트
쇠퇴한 온천지들의 희망

Chapter 12. 리조트의 미래 고객 확보 전략, 베브
국내 관광객과 젊은 고객층을 공략한다
이자카야 이상, 여행 미만

Chapter 13. 호시노 리조트는 ‘마케팅 회사’다!
전 스탭의 IT 인재화
호시노 리조트의 보이지 않는 힘, 리트
호시노 리조트 = 마케팅 회사

호시노 요시하루 대표 인터뷰_ 호시노 대표는 지금 어디에 있을까?
참고문헌

책 속으로

호시노는 주방장의 표정을 읽으며 자신이 준비한 주방의 개혁안을 제시했다. 지금까지 주방장이 자신의 제자를 도제식으로 키워 온 문화를 바꾸고, 고객의 목소리를 항상 받아들일 수 있는 열린 주방을 만들 것을 제안한 것이다. 그리고 그 방법 중 하나로 고객을 맞이하고 객실을 안내하는 프론트 서비스팀에서 일하는 직원들을 주방에서 일할 수 있도록 하자고 제안했다. 고객의 니즈를 가장 잘 아는 직원들을 주방에서 일하도록 하면 항상 주방은 고객의 목소리를 들을 수 있을 것이라고 설득한 것이다. (p.43-45 호시노 리조트만의 ‘멀티태스크’, ‘플랫한 조직’이란?)

위기감을 느낀 호시노는 이 문제를 해결하기 위해 새로운 조직관리 시스템을 도입했다. 그것은 바로 기존의 피라미드형의 인사조직체제를 없애고, 10명 정도의 ‘유닛’으로 불리는 소그룹 단위로 구성된 플랫한 조직체계를 만든 것이다. 또한 지배인과 유닛의 책임자는 호시노가 임명하는 것이 아니라 ‘입후보제’를 통해 리더가 되고 싶은 사람은 신입이든 고참이든 상관없이 누구든 도전할 수 있도록 했다. (p.62 호시노 리조트만의 ‘멀티태스크’, ‘플랫한 조직’이란?)

논의를 진행하는 유닛 중에는 스키장의 리프트를 관리하는 팀도 있었다. 그런데 리프트 관리를 담당하는 직원들은 컨셉 및 매력 만들기 회의에 참석은 하고 있었지만 직접 고객 서비스를 담당한 경험이 없다 보니 자신들이 무엇을 새롭게 할 수 있을지 항상 막막해했다. (…) 그렇게 모두 일을 하다 잠시 산 아래를 바라보았을 때 한 직원이 “오늘의 운해(雲海)도 멋있네요”라고 말했다. 바로 그 순간 리프트팀을 이끌고 있던 이토 오사무(伊藤修)는 ‘운해를 고객들에게 보여 줄 수 있다면 기뻐하지 않을까’ 하는 생각이 스쳤다. 그리고 그 운해를 보면서 커피 한잔을 할 수 있다면 얼마나 행복할까 하는 생각이 들었고, 직원들에게 이런 서비스를 하면 어떻겠냐고 제안했다. (p.113-114 구름을 파는 호텔, 리조나레 토마무)

“니와로부터 처음 이끼를 테마로 한 액티비티의 제안을 받았을 때, 솔직히 이렇게 인기를 끌 것이라고는 생각하지 못했습니다. 오이라세 계류의 다이내믹한 협곡을 눈앞에 두고, 왜 굳이 돋보기를 들고 이끼를 관찰하는지, 저는 잘 이해되지 않았습니다. (…) 하지만 이끼를 테마로 한 액티비티는 큰 성공을 거두었습니다. 무관심했던 미디어도 앞다퉈 취재를 하러 왔으니까요. 하지만 뭐니 뭐니 해도 이 테마를 경험한 고객들이 기뻐한다는 점이 감동적이었습니다.” (p.129-130 이끼, 고드름, 버스로 만든 대박 상품, 오이라세 계류 호텔)

오모레인저로 지역을 안내하는 직원들은 각각 안내하는 가게들의 컨셉에 맞추어 레드, 블루, 옐로 등의 색깔별로 구분해서 옷을 갖추어 입고 개개인이 선택한 가게를 안내한다. (…) 오쓰카의 야구배팅센터에서 홈런을 치기 위해 방망이를 휘둘러 보고, 동네 목욕탕에서 피로를 풀고, 상점가에서 빙수와 생맥주를 마시고, 그 후에 오랜 역사를 자랑하는 노포 이발소의 마스터로부터 두피 마사지를 받으며 피로를 푸는 것이다. (…) 이런 동네 곳곳의 딥한 체험을 통해 숙박객들은 자신도 모르는 사이에 오쓰카의 토박이가 된 기분으로 웃고 마시며 시간을 보내는 것이다. (p.185-186 오모레인저와 함께 동네 한 바퀴, 오모5 도쿄 오쓰카)

“고객에게 서비스를 제공하는 시설의 직원들이 직접 조사하고 매력회의에서 아이디어를 찾는 과정은 호시노 리조트에서 바로 가장 중요한 ‘뇌’와 같은 역할을 합니다. 흔히 본사의 마케팅팀을 본부 개념으로 생각하는 경우가 많지만, 호시노 리조트 본사 마케팅팀의 역할은 각 시설마다 고객 서비스를 통해 개발한 상품을 미디어를 통해 알려 나가는 역할을 담당하는 것에 지나지 않습니다.” (p.251 호시노 리조트는 ‘마케팅 회사’다!)

출판사 서평

지역 료칸을 넘어 전국으로 리조트 사업을 확대시킨
호시노 리조트의 성공 비결

전통 료칸으로서 가족경영 형태로 운영되던 호시노 리조트에 새로 부임한 호시노 요시하루 대표는 기득권을 누리던 친척들을 경영에서 배제하고, 현장직원 중심의 새로운 조직으로 정비하여 호시노 리조트를 혁신적인 호텔체인으로 성장시켰다.
호시노 리조트 직원들은 주방이나 프론트, 객실청소 담당, 고객응대 등 각자의 자리에서 훌륭한 서비스를 제공하면서도 동시에 마케터로서 호텔 운영에 중심적인 역할을 하고 있다. 어떻게 이것이 가능할까? 스스로 아이디어를 내고 즐기며 일할 수 있는 호시노 리조트의 전원 경영이라는 독특한 경영 방식에서 그 답을 찾을 수 있다.


리조트 재생을 의뢰받아 성공시켜 나가면서
리조트 운영의 달인으로 거듭나다

특히 이 책에서는 호시노 리조트가 미국계 투자은행 골드만삭스와 손잡고 도산 위기에 빠진 일본의 거대 리조트들을 재생하는 이야기가 매우 흥미롭게 펼쳐진다. 이 책에 소개되는 리조트 재생사업은 그 방법으로 흔히 떠올릴 만한 설비 투자나 세련된 시설 리모델링 등이 아닌, 오로지 새로운 아이디어를 통해 이루어지는 것을 볼 수 있다.
호시노는 오래된 건물을 그대로 가지고, 또 기존의 직원들과 함께 쓰러져 가는 리조트들을 살려낸다. 엄격한 상하관계 속에서 시키는 일을 하는 것에 익숙했던 직원들을 변화시켜서 스스로 자신의 일터를 재건하도록 돕는 과정은 매우 인상적이며, 냉정하기만 한 경영 세계에 또 다른 관점과 메시지를 던져 주기도 한다.
변화에 적응하지 못한 많은 리조트가 경기 하락과 함께 사라져 갈 때 운영과 소유를 분리한다는 호시노 리조트의 과감한 선택도 주목할 만하다.


호시노 리조트만의 경영 방법론
플랫한 조직, 멀티태스크, 할당량 없는 목표, 전원 경영
가장 트렌디하면서도 전통적이고, 창의적인 아이디어로 가득한 호시노 리조트는 전국의 각 리조트 시설마다 모두 특색 있는 컨셉으로 좋은 반응을 얻었다. 호텔 안으로 전통축제를 들여오거나 지역 전통음식을 뷔페로 제공함으로써 다른 곳에서는 경험할 수 없는 그 지역만의 장점을 즐길 수 있도록 했고, 가족 리조트의 컨셉을 아이가 아닌 부모에게 집중하는 등 호텔업계의 오랜 고정관념을 깨는 서비스를 만들어내기도 했다. 심지어 구름과 이끼, 고드름까지도 리조트의 액티비티 상품으로 개발하여 고객들에게 제공하고 있다.
이러한 다양한 시도가 가능한 이유는 호시노 리조트의 마케팅을 담당하는 곳이 중앙의 기획팀 또는 마케팅부서가 아닌 그 리조트에서 고객 서비스를 직접 담당하고 있는 직원들이기 때문이다. 각 시설의 특징과 장점, 고객들이 원하는 바를 가장 잘 알고 있는 현장의 직원들이 즐겁게 아이디어를 내고 참여할 수 있는 환경을 만들었기에 가능한 일이었다.
유닛별로 움직이는 이곳 직원들은 컨셉회의 또는 매력회의라 불리는 아이디어 회의에서 자기가 근무하는 호텔의 매력을 직접 발굴해 내고 서비스한다. 위아래 직급을 없앰으로써 신입사원도 자신의 의견을 마음껏 내놓을 수 있는 문화가 정착되어 있다.

이와 같은 직원과의 동행, 진정한 휴식의 가치 제안, 전통과 현대의 결합, 지역과의 상생, 마이크로 투어리즘 또는 이지 투어리즘과 같은 새로운 여행 트렌드의 선도 등, 호시노 리조트가 꾸준히 제시하고 고객을 납득시키고 있는 호스피탈리티 산업으로서의 철학과 경영혁신은 우리에게 많은 시사점을 제공한다. 호텔업계는 물론 다른 산업분야의 어떤 조직이든 이 책을 통해 영감을 얻고 미래 전략을 내다볼 수 있다.

작가정보

저자(글) 윤경훈

일본 류쓰케이자이대학 교수이며, 동시에 한국과 일본을 오가며 광운대학교와 영산대학교 특임교수로 재직 중이다. 영국 케임브리지대학교 Wolfson College Visiting Fellow로 재직한 경험을 갖고 있다. 도쿄대학교 교육학 박사, 와세다대학교 국제경영 박사를 취득했다.
한국에 출판한 저서로는 《잘 되는 회사는 실패에서 배운다》, 《실패에서 배우는 경영 1, 2》, 《경영혁명》이 있다. 한국능률협회컨설팅 경영전문지 〈Chief Executive〉에 매월 칼럼을 연재하고 있으며 기업과 단체를 위한 경영 전문 강연가로 활동 중이다.

저자(글) 전복선

잡지사 에디터, 방송국 작가, 호텔의 마케팅 파트장까지 약 15년간 다양한 커리어를 쌓았다. 부산대학교 MBA, 부산대학교 경영컨설팅 박사를 취득했다.
저서로 《매력적인 일본 호텔 이야기》가 있다. 월간 〈Hotel & Restaurant〉에 10년 동안 일본의 호텔을 소개하는 칼럼을 연재하고 있으며, 〈CEO Community〉의 경영 관련 칼럼니스트로 활동하고 있다.