365일 친절서비스 이것이 기본이다

장수용 지음 | 김진태 그림

현대미디어 2011년 06월 04일 출간 국내도서 : 2005년 05월 20일 출간

작품소개

책소개

고객만족의 기본인 '친절서비스'를 재미있고 알기 쉽게 만화로 보며 배우는 365일 친절서비스 교과서!

오늘날은 서비스 경쟁시대이다. 우리 사회는 거의 모든 부분이 서비스와 연결되어 있다. 어떤 직업을 선택하든 우리 모두는 서비스 맨이다. 고객이 없으면 우리는 살 수 없고 고객만족이 없으면 우리는 존재할 수 없다. 이 책은 고객만족의 기본이 되는 친절서비스를 재미있고 알기 쉽게 만화로 보며 배우는 365일 친절서비스 교범이다.

고객과의 접점에서 전달되는 서비스의 질은 정도의 차이는 있겠으나 고객에게 서비스를 제공하는 서비스 요원의 행동에 의해 상당부분 좌우된다. 유통 라인상의 영업사원, 매장에서의 판매사원, 애프터서비스 요원, 금융기관의 창구직원 등은 고객 접점에서 활동하는 최전선의 서비스요원들이다.

이들은 소속기업 전체의 서비스와 이미지를 직접 고개에게 전달하고 인식시켜주며 고객만족 형성에 실질적인 영향을 미치는 중요한 역할을 수행한다. 따라서 이들에 대한 효과적인 관리 및 지원 시스템을 어떻게 확보하느냐가 고객 서비스의 질을 향상시키기 위한 중심과제이다.

목차

제1장 고객 서비스 경쟁시대
고객 서비스 강화 경쟁 / 변화하는 시대의 고객의 욕구 가치변화 / 고객 서비스 왜 중요한가? / 서비스란 무엇인가? / 서비스의 세계

제2장 서비스 품질
고객만족도 향상을 위한 품질의 3가지 요인 / 서비스 품질향상의 중요성 / 서비스 품질을 평가하는 고객의 기준 / 고객에게 가치 있고 질 높은 서비스는? / 질 높은 서비스를 제공하는 우량기업의 공통 특징 / 서비스 품질향상의 키 포인트 / 서비스 만족도에 따른 고객 행동의 변화 / 마케팅의 발전으로 본 고객만족과 서비스

제3장 고객만족을 위한 응대의 기본 조건
서비스는 수준 높은 기업 간의 경쟁수단 / 서비스의 분류 / 고객만족을 위한 친절 서비스의 자세 / 응대화법의 3가지 / 존경어 겸양어의 사용법 / 높임말의 자기 테스트 / 고객응대의 마음가짐 / 접대자의 매너 / 응대의 기본조건 / 인사는 무엇을 표현하는가? / 응대의 기본 4가지 / 친절 서비스의 기본용어

제4장 고객을 맞이하는 기본 요령
고객을 맞이한다 / 고객을 안내한다 / 명함의 교환과 취급 / 접객태도 / 고객만족을 위한 접객용어

제5장 전화 거는 방법과 받는 방법
전화응대의 중요성 / 전화에 대한 기본적인 태도 / 전화거는 방법 / 전화받는 방법 / 전화내용을 실수 없이 들으려면 / 전화응대 이런 경우 어떻게 하나? / 기분 좋게 전화로 응대하는 마음가짐 / 경제성을 고려한 전화응대 / 고객 불만 전화를 받는 방법

제6장 고객불평 불만처리
불평하는 고객이 귀한 고객이다 / 고객의 불평 불만을 어떻게 풀어주어야 하나? / 고객의 불평 불만처리의 4단계 / 고객의 불평 불만 발생원인 / 고객의 불평 불만처리시의 유의사항 / 고객의 불평 불만처리시의 MTB법 / 고객의 유형에 따른 대응요령

제7장 고객과의 커뮤니케이션 6단계
제1단계 친근감 있는 분위기 조성(긴장해소)
제2단계 도입
제3단계 욕구(고객의 니즈)의 발견
제4단계 제시
제5단계 지지(해결안 설명)
제6단계 의사결정(실행)
섭외의 자세

제8장 고객 서비스의 실천
시장변화에 따른 현장사원 역할의 중요도 / 서비스를 저해하는 추방해야 할 말 / 고객을 대하는 PQCDSM업무추진 방법 / 고객 제일주의의 친절 서비스를 위하여

책 속으로

친절서비스!
이는 어린아이에서부터 대통령에 이르기까지 모두에게 해당되는 실천덕목이다. 또한 그 범위도 모든 업종 즉 가정에서부터 회사, 기업, 정부는 물론 학생, 근로자, 기업인, 서비스업 종사자 등을 대상으로 하고 있다고 할 수 있다. 일찍이 지난역행난知難亦行難이라고 말했듯이 아는 것도 힘들지만 그 아는 것을 실천하는 것이 더욱 중요하다고 할 수 있다. 독자들도 알겠지만 서비스에도 질이 있다. 이제 친절 서비스의 격차가 고객만족의 격차, 기업의 격차를 낳는 것은 명확한 사실이다.
고객만족을 위한 친절 서비스는 친절 서비스의 필요성을 절실히 느끼면서도 당장 무엇을 어떻게 시작해야 할지, 지금 실시하고 있는 서비스는 과연 좋은 것인지, 앞으로 무엇을 개선해 나가야 할 것인지 하는 난제를 안고 있는 기업, 정부, 가게, 그리고 독자 개개인을 위해 쉽고 재미있게 만든 책이다. 친절 서비스는 결코 어려운 것이 아니다. 그리고 실행하면 할수록 내 자신에게도 긍정적이고 활기차게 변화시키는 신나는 것이다. 모쪼록 이 한 권의 책이 365일 고객만족을 위한 친절 서비스에 도움이 되기를 진심으로 바란다.

시작하면서 에서

출판사 서평

이 책은 고객만족의 기본이 되는 친절서비스를 재미있고 알기 쉽게 만화로 보며 배우는 365일 친절서비스 교범이다.

고객만족(CS) 누구를 위해 존재하는가?

오늘날 고객의 기대수준은 점점 높아지고 있다.
상품의 경쟁시대를 넘어 서비스 경쟁시대로 가고 있는 것이다.
우리 사회는 거의 모든 부분이 서비스와 연결되어 있다.
어떤 직업을 선택하든 우리 모두는 서비스 맨이다.
고객이 없으면 우리는 살 수 없고 고객 만족이 없으면 우리는 존재할 수 없다.
고객만족 = 고객감동 = 고객기절
우리 모두에게 해당되는 실천덕목이다.

하버드 대학의 피터 드러커P. F. Drucker교수는 자본주의 이후의 사회에서 "인류는 몇백 년만에 한 번씩 사회를 변모시키는 변화를 경험한다." 고 했다. 실제로 미국을 비롯한 선진국에서는 변화의 새로운 패러다임에 대해 다음과 같이 3C로 설명하고 있다. 즉 고객 Customer, 경쟁 Competition, 변화 Change이다. 이 3C는 서로 독립적으로 존재하는 동시에 하나로 결합이 되어 작용하며, 오늘날 한국 기업에서도 최대의 관심분야로 등장하게 되었다.

격화되는 경쟁과, 소용돌이치는 환경의 변화 속에서 어느 조직이든 간에 고객을 가장 중요시하는 구조로 바뀌지 않으면 결국 도태되고 말 것은 자명한 이치라고 할 수 있다. 이러한 세계의 흐름에 맞춰 이제 우리의 많은 기업들도 고객만족과 변화에 대한 인식들을 달리하고 있다.
그러나 기업들이 고객만족에 대한 혁신과 변화를 막연하게 느끼고 있을 뿐 아직까지는 '무엇을' '어떻게' 해야 할지 대책을 세우는 일에는 미흡한 게 사실이다. 그렇기 때문에 오늘날 한국 기업들이 총론적인 고객만족은 강조하고 있으면서도 구체적으로 '무엇을' '어떻게 해서' 고객을 만족시키느냐 하는 주관적인 선택적 전략을 결정하지 못해서 방황하고 있으며, 고객만족을 하나의 캐치프레이즈catchphrase쯤으로 취급하고 있는 실정이다.
그렇다면 어떻게 해야 고객을 만족시킬 수 있을까?
우선 그 해답은 고객만족을 위한 친절과 서비스라고 할 수 있을 것이다.

작가정보

저자(글) 장수용

경영지도사 겸 컨설턴트. 충남서천 출생. 중앙대학교 경영대학원 졸업. LG 그룹 인화원 강사, 한국능률협회 책임 전문위원, 한국표준협회 및 한국생산성본부 지도위원, 중소기업 연수원 자문위원 및 강사, 경희대 강사, 선문대 교수 역임. 현재 전략기업 컨설팅(sbc)을 운영하며 인사, 조직, 교육, 기업문화 컨설턴트를 하고 있다. 저서로는 〈365일 고객서비스 이것이 기본이다〉, 〈프로간부가 일류기업을 만든다〉, 〈대화의 기술 이것이 기본이다〉, 〈공정한 인사평가 이렇게 한다〉, 〈팀제 이대로 좋은가〉, 〈목표에 의한 관리(MBO)〉, 〈리더가 일류면 회사가 일류다〉 외 다수가 있다.

그림/만화 김진태

프리랜서 만화가. 감각이 넘치는 젊은 작가로서 현재 스포츠 신문 등에서 연재만화를 인기리에 그리고 있다.