365일 고객서비스 이것이 기본이다

장수용 지음

현대미디어 2011년 06월 04일 출간 종이책 : 2005년 04월 20일 출간

작품소개

책소개

최근 기업들이 고객서비스(CS) 경영을 확산하고 있다. 나 한사람의 고객서비스가 우리 회사의 품격과 이미지를 대표할 수 있다는 생각으로, 밝은 표정과 부드러운 말씨, 공손한 태도와 빠르고 친절한 일 처리, 완벽한 업무지식과 숙달된 서비스 능력으로 고객에게 기쁨을 주었을 때, 나 그리고 우리 기업은 경쟁력의 문 앞에 도달해 있을 것이다.

그렇다면 어떻게 고객서비스를 해야 하는 것일까? 『365일 고객서비스 이것이 기본이다』는 재미있고 알기 쉽게 만화 그림을 활용하여 누구나 CS를 이해하고 실천할 수 있도록 하였다. 그래서 기업들은 투자 비용을 최소화하면서 고객서비스를 극대화하기 위해 고객 특성에 따른 세분화된 서비스 전략으로 CS 경영을 확산할 수 있도록 하였다.

목차

제1장 고객서비스 경쟁시대
고객이란? _ 고객만족이란? _ 고객이 바라는 것은? _ 고객서비스란?

제2장 고객서비스의 품질
고객만족도 향상을 위한 품질의 3요인 _ 서비스 품질을 평가하는 고객의 기준 _ 고객에게 가치 있고 질 높은 서비스는? _ 현장사원이 서비스 품질을 좌우한다

제3장 고객만족을 위한 서비스의 기본 조건
고객만족을 위한 서비스의 자세 _ 고객서비스를 위한 기본자세 _ 고객서비스 화술의 3가지존경어·겸양어의 사용법 _ 고객서비스의 마음가짐 _ 고객서비스 시의 기본 매너 _ 인사는 무엇을 표현하는가? _ 고객서비스의 기본 4가지 _ 고객서비스의 기본용어

제4장 고객을 맞이하는 기본 요령
고객을 맞이한다 _ 고객을 안내한다 _ 명함의 교환과 취급 _ 고객서비스의 자세 _ 고객서비스를 위한 응대용어

제5장 고객을 맞이하는 실천 자세
정성맞이 _ 경청 _ 실천 _ 해결 _ 주인정신

제6장 전화 받는 방법과 거는 방법
전화응대의 중요성 _ 전화응대시의 기본적인 태도 _ 전화 받는 방법 _ 전화 거는 방법 _ 전화내용을 실수없이 들으려면 _ 전화응대 이런 경우 어떻게 하나? _ 기분 좋게 전화로 응대하는 마음가짐 _ 고객불만 전화를 받는 방법

제7장 고객 불평 불만처리
불평하는 고객이 귀한 고객이다 _ 고객의 불평 불만 발생원인 _ 고객의 불평 불만을 어떻게 풀어주어야 하나? _ 고객의 불평 불만 처리시의 4단계 _ 고객의 불평 불만 처리시의 유의사항 _ 고객의 불평 불만 처리시의 MTP법 _ 고객 유형에 따른 대응요령

제8장 고객의 커뮤니케이션 6단계
1단계 친근감이 있는 분위기 조성(긴장해소) _ 2단계 도입 _ 3단계 욕구의 발견 _ 4단계 제시 _ 5단계 지지(해결안 설명) _ 6단계 의사결정(실행) _ 고객서비스시의 자세

제9장 고객서비스의 실천
고객서비스맨의 바람직한 행동 요령 _ 고객서비스를 저해하는 말 _ 금지해야할 행동 유형 _ 좋은 서비스와 나쁜 서비스 _ 고객을 맞이하는 환경

제10장 고객만족 실천과제
S-top의 의미 _ S-top을 위한 열 한가지 실천과제

부록: 오늘 고객을 대하는 나의 표정은?

책 속으로

고객서비스란?


서비스도 제품과 마찬가지로 하나의 상품으로서, 서비스 품질과 만족을 위하여 고객에게 계속적으로 제공하는 모든 활동을 뜻한다.


무형성-보이지 않는다

● 우선 서비스는 형태가 없는 무형의 상품이다. 제품과 같이 개관적으로 누구나 볼 수 있는 형태로 제시되지도 않으며 측정하기도 어렵다.


동시성-생산과 소비가 동시에 발생한다

● 서비스는 공급자에 의해 제공됨과 동시에 고객에 의해서 소비되는 성격을 갖는다. 따라서 서비스는 재고가 없고, 불량 서비스가 나와도 제품처럼 반품할 수도, 고치거나 수리할 수도 없다.

한 번 불량 서비스를 팔게 되면 영원히 고객을 잃게 된다. 따라서 불량 서비스를 팔면 그 결과는 제품의 경우보다 훨씬 가혹하다.


인간주체(비표준화)-사람에 의존한다

● 대부분의 서비스는 사람에 의해서 생산되어 고객에게 제공된다. 때문에 똑같은 서비스라도 그것을 행하는 사람에 따라 품질의 차이가 발생하기 쉽다. 제품의 경우 기계나 설비로 얼마든지 균질의 것을 만들어낼 수 있다는 점과 대조적이다.


● 완전한 서비스, 아름다운 응대자가 된다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 더구나 고객에게 아무렇게나 대하게 된다면 결코 좋은 이미지를 심어줄 수가 없다.


● 특히 고객서비스는 우리 회사의 얼굴이라도 할만큼 중요하다.

출판사 서평

이 책은 고객서비스를 어떻게 할 것인가? 고객서비스의 기본을 재미있고 알기 쉽게 만화 그림을 활용하여 누구나 CS를 이해하고 실천할 수 있도록 그림으로 보는 365일 고객서비스 현장 기본 지침서이다. 고객서비스의 기본 행동을 만화로 표현하여 이미지가 쏙쏙 전달되며 CS 상황을 쉽게 이해할 수 있다.

고객서비스는 최상의 상품이다.

기업들이 고객서비스(CS) 경영을 강화하고 있다. 나 한사람의 고객서비스가 우리 회사의 품격과 이미지를 대표할 수 있다. 밝은 표정과 부드러운 말씨, 공손한 태도와 빠르고 친절한 일 처리, 완벽한 업무지식과 숙달된 서비스 능력으로 고객에게 기쁨을 주었을 때, 나 그리고 우리 기업은 경쟁력의 문 앞에 도달해 있을 것이다. 바야흐로 고객서비스가 기업 성장을 판가름하는 시대인 것이다.
이젠 고객서비스 밖에 길이 없다. 이것은 영원히 변하지 않는 진리이다.

기본1. 고객은 항상 옳다.
기본2. 만약 고객이 옳지 않다면 '기본1'로 되돌아가자.

작가정보

저자(글) 장수용

지은이 장수용

경영지도사 겸 노무관리사. 충남 서천 출생, 중앙대학교 경영대학원 졸업. LG 그룹 인화원 강사, 한국능률협회 책임 전문위원, 한국표준협회 및 한국생선성본부 지도위, 중소기업 연수원 자문위원 및 강사, 경희대 강사, 선문대 교수 역임. 현재 전략기업컨설팅(sbc)을 운영하며 인사, 조직, 교육 기업문화 컨설턴트를 하고 있다. 저서 _ 「성공하는 사람의 대화기법」,「프로 간부가 일류기업을 만든다」,「장 대리의 인재 만들기」,「공정한 인사평가 이렇게 한다」,「팀제 이대로 좋은가」,「목표에 의한 관리(MBO)」,「리더가 일류면 회사가 일류다」외 다수

그린이 강용진

경남 마산 출생, 홍보만화 전문작가로서 스포츠조선에 4컷 만화를 연재했으며 많은 학습만화를 그렸다. 현재는 프리랜서로 활약하고 있다.