원격교육 서비스품질과 고객만족에 관한 연구

• 발행기관: 한국마케팅과학회
• 저자명: 김진병 송종태
• 간행물 정보: 『한국마케팅과학회 학술발표대회논문집』마케팅과학연구 춘계논문집 2003, 373~398쪽, 전체 26쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2003.05.01

국문 초록

서비스산업의 경쟁력을 제고하고 서비스품질을 향상시키려는 노력이 관심의 대상이되고 있다. 고객의 서비스에 대한 요구가 점점 고도화되는 현실에 있어서 안정적으로고객을 확보하기위한 차별적 수단으로서, 효율화의 수단으로서, 또 신뢰획득의 수단으로서 서비스품질의 강화는 중요한 필수적 요소이다(Heskett et al.,1994). 본 연구는 SERVQAL의 모형을 활용하여 서비스품질의 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 공감성의 다섯가지 차원을 원격교육서비스품질에 적합한 기술요인, 설계요인, 교수자요인, 학습자요인으로 재구성하여 서비스품질이 고객만족에 영향을 미치는 요인을 살펴보고 고객만족이 재이용의도와 구전의도에 영향과 관계를 파악한다.