표면행위의 감정노동이 심리적 웰빙에 미치는 영향: 조직기반자긍심의 매개효과와 TMX의 조절효과를 중심으로

• 영문명: The Impact of Surface Acting on Psychological Well-being: Based on Mediating Role of Organization-Based Self-Esteem and Moderation of Team-Member Exchange
• 발행기관: 글로벌융합연구학회
• 저자명: 김도근(Do-Geun Kim)
• 간행물 정보: 『글로벌융합연구학회지』제4권 제3호, 16~30쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 복합학 > 학제간연구
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2025.09.30

국문 초록

최근 비대면 서비스의 확산과 플랫폼 노동의 증가로 인해 감정노동에 대한 사회적 관심이 높아지고 있다. 감정노동은 고객과 상호작용해야 하는 노동과정의 핵심 특징 중의 하나이며, 감정노동을 수행하는 작업자는 자신의 내면감정을 숨기고 조직이 요구하는 감정을 외부로 표현해야만 하는 감정 부조화의 상태에 놓이게 된다. 그래서 이 연구는 감정노동의 표면행위가 심리적 웰빙에 영향을 미치는 과정에서 조직기반자긍심의 매개효과와, 매개경로에서의 팀-구성원 교환관계(TMX)의 조절효과를 실증 분석했다. 연구결과, 표면행위는 심리적 웰빙과 조직기반자긍심에 부정적인 영향을 미치고, 조직기반자긍심은 표면행위와 심리적 웰빙의 관계에서 부분매개의 역할이 검증되었다. 검증된 매개경로에서 TMX는 표면행위가 조직기반자긍심에 미치는 영향을 긍정적인 방향이 아니라 부정적인 방향으로 증폭시키는 역설적 효과가 나타남이 확인되었다. 이는 TMX가 높은 집단에서는 감정 부조화의 부정적 효과를 증폭시켜, 조직기반자긍심과 심리적 웰빙을 저해할 수 있음을 의미한다. 따라서 향후 TMX의 복합효과를 둘러싼 조직상황에 대한 연구가 필요함을 알 수 있다. 또한 이러한 연구결과는 감정노동자의 표면행위가 개인의 심리적 웰빙뿐만 아니라 조직기반자긍심까지 저해할 수 있고, 검증된 매개경로에서 TMX가 조절효과를 갖는다는 점은 조직차원에서 구성원들의 심리건강과 조직몰입의 강화를 위해 감정노동자의 노동과정에 대한 경영적 개입의 중요성을 보여준다.

영문 초록

The recent proliferation of non-face-to-face services and the rise of platform labor have led to a growing social interest in emotional labor. Emotional labor is a core characteristic of the work process, requiring interaction with customers. Workers performing emotional labor are forced to conceal their inner feelings and externally express the emotions required by the organization, placing them in a state of emotional dissonance. Therefore this study investigates how emotional labor's surface acting impacts service workers' psychological well-being, mediated by organization-based self-esteem (OBSE), and moderated by team-member exchange (TMX). Analyzing 336 service workers, findings confirm surface acting negatively affects psychological well-being and OBSE. Higher OBSE, in turn, positively influences psychological well-being. A pivotal discovery is TMX's paradoxical moderating role: high TMX intensifies surface acting's negative effect on OBSE. This suggests strong team cohesion can amplify the perceived cost of emotional dissonance, hurting organizational pride and subsequently psychological well-being. The study underscores surface acting's complex psychological toll beyond individual well-being to organizational identification, advocating for nuanced emotional labor management and a careful approach to team support systems.

목차

1. 서론

2. 선행연구와 연구가설

3. 연구설계

4. 실증분석

5. 논의 및 결론

6. 감사의 글

References

키워드

감정노동 표면행위 조직기반자긍심 심리적 웰빙 TMX Emotional Labor Surface Acting Organization-Based Self-Esteem Team-Member Exchange Psychological Well-Being