The Effect of Service Orientation of Vietnamese Beauty Workers on Customer Satisfaction and Customer Loyalty

• 영문명: The Effect of Service Orientation of Vietnamese Beauty Workers on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
• 발행기관: 아시아.유럽미래학회​
• 저자명: 김경인(Kyoung In Kim)
• 간행물 정보: 『유라시아연구』제17권 제4호, 143~156쪽, 전체 14쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2020.12.30

국문 초록

본 연구는 베트남의 미용사 서비스 지향성이 고객 만족과 고객 충성도로 이어지는 경로를 파악하여베트남 진출을 모색하는 한국 기업에 현지 미용 서비스 시장에 대한 실상에 대한 정보를 제공하고자한다. 조사대상은 베트남 내 뷰티서비스업체 직원 260여 명, 20대 이상 방문고객에게 270여 통을 배포했으며 조사기간은 2020년 1월부터 3개월간 베트남어로 번역해 자체보고조사를 실시했다. 배포된 설문지는503부(직원 251부 및 고객 252부)의 복사본을 사용했으며, 최종 분석을 위한 데이터로 불성실 응답을 제외했습니다. 분석 방법은 요인 분석 및 상관 분석을 확인하였고, AMOS 2.0을 사용하여 경로 분석을 수행하여 연구 모델의 적합성과 가설을 검증하였다. 연구 결과 분석에 의하면 서비스 지향에 따르면 고객만족도와 충성도에 상당한 영향을 미치며, 고객 만족도는 고객 충성도에는 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구에서 사용된 설문 문항은 연구의 목적에 맞게 수정되었으며, 베트남 지역의 환경과 특성에 정확히 일치하는 내용이 부족하다는 점이 있었으나, 서비스 지향성은 성과에 상당한 영향을 미치는 요소로, 고객 만족도의 성과 뿐만 아니라 보상과 관련된 지원 및 연구에 대한 직원의 만족도를 고려해야 할것으로 사료되었다. 향후 연구에서는 새로운 요인 탐색 및 보다 정교한 측정 질문의 적용이 필요하다고할 수 있다. 본 연구는 베트남의 지역적 특성을 고려한 제한된 자원의 한계점을 알 수 있었으며, 더 많은 자원이투자되어야 하는 부문에 대한 정보를 제공하고, 고객들이 현명한 결정을 내리고 그들의 장기적인 요구를충족시킬 수 있는데 도움이 되기를 바란다. 또한, 본 연구는 베트남의 미용사들과 고객들 간의 상호영향관계를 파악하여 정확한 평가를 확인했다는 점에서 의미가 깊다고 할 수 있다. 이와 같이 개인의 욕구에 대한 관심이 커질수록 뷰티 서비스 시장의 발전 가능성이 커지며 서비스를제공하는 직원의 서비스 지향성은 충성 고객을 확보하고 기업을 지속적으로 성장 및 발전시키는데 중요한 역할을 할 것으로 예상할 수 있다.

영문 초록

This study aims to provide the status of the local beauty service market to Korean companies seeking to enter Vietnam by identifying the route that the service orientation of beauty service workers in Vietnam leads to customer satisfaction and customer loyalty. The survey targets distributed 260 copies of employees working for beauty service companies in Vietnam and 270 copies to visiting customers in their 20s or older and the survey period was translated into Vietnamese for three months from January 2020 to conduct self-report survey. The distributed questionnaire used 503 (employee 251 and customer 252) copies, excluding unfaithful responses as data for the final analysis. The method of analysis was explored and confirmed factor analysis and correlation analysis, and path analysis was performed using AMOS 2.0 to verify the suitability and hypothesis of the research model. According to the analysis service orientation has a significant impact on customer satisfaction and loyalty. In addition, customer satisfaction was found to have no significant impact on customer loyalty. The survey questions used in this study were modified to suit the purpose of the study, and it is believed that there was a lack of content that exactly matched the environment and characteristics of the Vietnamese region. Service orientation is a factor that has a significant impact on performance, so employee satisfaction should be considered for performance of customer satisfaction, as well as training on support and research on its relevance to compensation. Future studies suggest that new factor exploration and more sophisticated application of measurement questions are needed. We hope this study will provide information on which sectors more resources should be invested with limited resources that take into account Vietnam’s regional characteristics to help customers make wise decisions and meet their long-term needs. This study is meaningful in that it confirmed the customer’s accurate assessment of employees by identifying the mutual impact relationship between beauty workers and customers in Vietnam. The greater the interest in individual needs, the greater the potential for development of the beauty service market, and the service orientation of contact employees who provide services will be able to secure loyal customers and continue to grow and develop companies

목차

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Theoretical Background

Ⅲ. Research Method

Ⅳ. Results and Considerations

Ⅴ. Conclusion

Reference

키워드

서비스 지향 고객 만족도 고객 충성도 Service Orientation Customer Satisfaction Customer Loyalty