레스토랑 서비스접점에서 대기시간이 서비스 만족도와 이탈성향에 미치는 영향

• 영문명: Impacts of Customer Perception of Waiting Time on Customer Service Satisfaction and Intention to Leave on Restaurant Service Encounters
• 발행기관: 한국관광학회
• 저자명: 정유경 문명원 오지은
• 간행물 정보: 『관광학연구』제30권 제4호, 317~338쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2006.08.31

영문 초록

Waiting time could not be eliminated entirely from all service operations and the perception of waiting time is particularly important when customers feel time-pressured. Authors' paper in this sense is to study how caring for and utilizing customer waiting time at restaurant service encounters impact the customer's perception of waiting time, and how they relate to customer's emotional response, acceptable length of waiting time, service satisfaction and intention to leave the service place. The results of this study have significant implications for both theory and practice.

목차

I. 서론

II. 이론적 배경

III. 연구설계

IV. 실증분석 결과

V. 결론 및 시사점

참고문헌

키워드

대기시간 감정반응 수용가능성 서비스만족도 이탈성향