자동차정비 서비스품질이 고객만족, 고객신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향

• 영문명: The Influences of Automobile Repair Service Quality on Customer Satisfaction, Customer Trust, and Customer Loyalty: Focusing on Beijing Hyundai Motors Service Center
• 발행기관: 국제지역학회
• 저자명: 윤성환(Seong Hwan, Yoon)
• 간행물 정보: 『국제지역연구』제16권 제4호, 447~474쪽, 전체 28쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.12.30

국문 초록

최근 중국 자동차시장 규모의 확대로 인하여 국내외 자동차업체들의 중국시장 진출이 급격히 늘어나고 있으며, 현지 고객확보를 위한 업체들 간의 경쟁이 매우 치열해 지고 있다. 본 연구는 중국 현지에 진출한 국내 자동차업체의 경쟁력 확보차원에서 중국에 진출한 북경현대자동차 정비서비스센터를 이용한 중국 고객들을 대상으로 지각된 서비스품질과 고객만족, 고객신뢰, 고객충성도 간의 상호관계를 분석함을 주요 목적으로 하고 있다. 실증분석 결과, 3가지 서비스품질(과정품질, 결과품질 및 서비스 환경품질) 차원은 각각 고객만족과 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 단, 서비스 환경품질은 고객신뢰에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 아울러, 고객만족과 고객신뢰의 상호관계에서는 고객만족이 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 요인은 모두 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구에서는 이러한 연구결과를 토대로 중국에 진출한 북경현대 자동차의 서비스품질 제고와 관련한 몇 가지 전략적 시사점을 제시하고 있다.

영문 초록

China’s recent enlarging automobile market has brought an increasing number of Korean and foreign automobile firms into China, and, as a result, the competition has become intense among those firms to attract local customers. This study deals with the relationship between service quality and customer satisfaction, customer trust and loyalty observed by Chinese customers who had used Beijing Hyundai Motors services provided by Korean automobile firms operating in China. The empirical analysis shows that three kinds of service quality(process quality, outcome quality, service environment quality) have a positive effect on customer satisfaction and trust. However, the analysis also shows that service environment quality does not play a significant role in gaining customer confidence. Furthermore, customer satisfaction positively affects customer trust in terms of the relationship between customer satisfaction and customer trust, and both of them also have a positive effect on customer loyalty. This study also provides several strategic suggestions concerning the service quality of Beijing Hyundai Motors services in China.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구모형 및 연구가설의 설정

Ⅳ. 연구방법

Ⅴ. 실증분석 및 결과

Ⅵ. 결론

참고문헌

키워드

자동차정비 서비스품질 고객만족 고객신뢰 고객충성도 북경현대 자동 Automobile Repair Service Quality Customer Satisfaction Customer Trust,Customer Loyalty Beijing Hyundai Motors