시뮬레이션을 통한 콜센터의 성능 개선

• 영문명: Enhancing the Performance of Call Center using Simulation
• 발행기관: 한국시뮬레이션학회
• 저자명: 김윤배(Yun Bae Kim) 이창헌(ChangHun Lee) 김재범(Jaebum Kim) 이계신(KyeSin Lee) 이병철(Byoungchul Lee)
• 간행물 정보: 『한국시뮬레이션학회 논문지』제12권 제4호, 83~94쪽, 전체 12쪽
• 주제분류: 공학 > 기타공학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2004.01.10

영문 초록

Managing a call center is a complex and diverse challenge. Call center becomes a very important contact point and a data ware house for successful CRM. Improving performance of call center is critical and valuable for providing better service. In this study we applied forecasting technique to estimate incoming calls and ProModel based simulation model to enhance performance of a mobile telecommunication company s call center. The simulation study shows reduction in managing cost and better customer s satisfaction.

목차

1. 서론

2. 전반적인 연구 동향

3. 시스템 개요 및 성능 척도

4. 시스템 분석 및 모델링

5. 결론

참고문헌

키워드

call center management simulation staff scheduling resource management forecasting