항공사 객실승무원의 감정노동이 갈등 및 직무소진에 미치는 영향 : 자아탄력성의 조절효과를 중심으로

• 영문명: The Effect of Flight Attendants Emotional Labor on Conflict and Job Burnout : focusing the moderating effect of resilience-
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 안명숙(An, Myungsook)
• 간행물 정보: 『관광연구』제33권 제3호, 1~24쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2018.04.30

국문 초록

본 연구의 목적은 항공사 객실승무원이 지각한 감정노동이 갈등과 직무소진에 미치는 영향을 살펴보고, 이때 자아탄력성의 조절효과를 검증하는 것이다. 분석방법은 SPSS 22.0 프로 그램을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 단계적 회귀분석및 조절효과 분석을 수행하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 표면행동은 갈등을 야기하나 심층행동은 갈등에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 갈등은 직무소진에 정(+)의 직접적인 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 표면행동은 직무소진의 원인변수가 되나 심층행동은 어떠한 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 마지막으로 업무탄력성은 감정노동의 표면행동과 갈등의 관계, 갈등과 직무소진의 관계를 조절하는 것으로 밝혀졌다. 따라서 감정노동자인 객실승 무원들의 인적관리를 위해서는 표면행동과 갈등은 줄이고, 자아탄력성을 높이는 방안에 대하여 고민할 필요가 있다고 여겨진다.

영문 초록

The purpose of this study is to investigate the effect of flight attendants’ perceived Emotional Labor(surface acting, deep acting) on Conflict. and Job Burnout through Resilience. Data is obtained from a survey of 328 flight attendants of a major airline company. The results are as follows: Surface acting enhances conflict, while deep acting is not correlated with conflict. Conflict has positive correlation with job burnout. Surface acting has positive effect on job burnout, but deep acting has no effect on job burnout. Lastly resilience has moderating effect on both the relation of surface acting and conflict, and also the relation of conflict and. job burnout. In this paper, I formulate testable propositions, propose for future research, and discuss implications for practice.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구설계

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결 론

키워드

표면행동 심층행동 갈등 직무소진 자아탄력성 객실승무원 Surface Acting Deep Acting Conflict Job Burnout Resilience Flight Attendants