The Impact of Employees’ Job Insecurity and Emotional The Impact of Employees’ Job Insecurity and Emotional Intention in the Logistics Companies

• 발행기관: 한국국제상학회
• 저자명: 최성광(Sung-kwang Choi) 하명신(Myung-shin Ha) 이진우(Jin-woo Lee)
• 간행물 정보: 『국제상학』國際商學 第31卷 第3號, 91~113쪽, 전체 23쪽
• 주제분류: 경제경영 > 무역학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.09.30

국문 초록

본 연구는 화주기업과의 접점에 있는 물류업에 종사하는 종업원들이 인지하는 직무불안정성이 감정소진을 매개로 하여 고객지향성 및 이직의도에 미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 한다. 실증분석의 결과를 살펴보면 직무불안정성의 하위 변수 중 고용불안정성은 감정소진의 하위변수 중 비인격화 및 자아성취감 저하에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직무수행 역량변화는 감정적 고갈 및 비인격화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 직무기술변화는 감정소진(감정적 고갈, 비인격화, 자아성취감 저하)에 부(-)의 영향이 있는 것으로 조사되었다. 또한 감정소진(감정적 고갈, 비인격화, 자아성취감 저하)은 고객지향성에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이직의도를 높이는 것으로 조사되었다. 본 연구는 물류서비스업 종사원들의 직무안정성을 높여야 하는 필요성을 구체적으로 제시한다는 점에서 중요한 의의가 있다. 이러한 노력이 직무안정성을 높이고 소진 현상을 감소시킬 수 있으며 나아가 종사자로 하여금 이직의도를 감소시키고 고객에게 더 우수한 서비스를 제공하게 한다.

영문 초록

Purpose : This study aims to investigate the relationships between customer encounter employees’ job insecurity, customer orientation and turnover intention. Research design, data, methodology : Research model and hypotheses have been developed based on literature review, and a questionnaire survey was conducted to 220 customer encounter employees. The collected data were analysed with structural equation modeling(SEM) to examine the hypothesized relationships. Results : The results of this research are as follows. First, customer encounter employees’ job insecurity has a positive effect on depersonalization and reduced personal accomplishment. A change in job performance competency has a positive effect on emotional exhaustion and depersonalization. But a change in job technology has a negative effect on emotional burnout. Second, emotional burnout has a negative effect on customer orientation and has a positive effect on turnover intention. Conclusions : This study provides important implications for the way how to manage customer encounter employees to mitigate their job insecurity problem.

키워드

Job Insecurity Emotional Burnout Customer Orientation Turnover Intention 직무불안정성 감정소진 고객지향성 이직의도