사회적기업의 평가지표 개발에 관한 탐색적 연구 －서비스품질을 중심으로－

• 영문명: A Study of Social Enterprise on the Development of Assessment Indicators －Focused on Service Quality－
• 발행기관: 글로벌경영학회
• 저자명: 이창대(Chang Dai Lee) 김선아(Sun A Kim)
• 간행물 정보: 『글로벌경영학회지』국제경상교육연구 제9권 제1호, 147~168쪽, 전체 22쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.03.30

국문 초록

본 연구는 사회적 목적 실현을 바탕으로 영업활동을 통한 이윤창출과 취약계층에 대한 공익실현을 목적으로 하는 사회적기업(Social Enterprise)의 서비스품질 중심으로 서비스품질 평가지표 개발에 관한 탐색적 연구이다. 본 연구는 사회적기업 서비스의 주요 품질기준을 설정하고 서비스품질을 측정할 수 있는 평가지표의 개발에 관하여 연구하였다. 기존의 SERVQUAL모형의 서비스품질 평가항목인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성에 사회적기업의 특성인 공공성을 추가하여 총 23개의 세부평가항목을 설정하여 사회적기업의 서비스품질 평가항목에 대한 계층구조를 만들고, 평가항목별 중요도 가중치를 도출하는 절차와 방법론을 제시하였다. 이러한 평가지표를 가지고 사회적기업을 대상으로 하여 설문조 사를 실시하였다. 설문조사결과 연매출, 업종에 따라 서비스품질 측정 요인 중 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성, 공공성 다섯 가지 요인이 유의한 차이를 보이는 것으로 나타났다 또한 종업원 수에 따라 유형성, 확신성, 공감성, 공공성 요인이 차이를 보였으며, 나이에 따라 신뢰성, 공감성, 공공성 요인이 차이를 보였다. 그리고 성별에 따라 유형성, 공공성과 직종에 따라 확신성, 공감성 요인에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 각 측정 항목에 대해 분야별 중요도 가중치를 살펴본 결과 사회서비스 제공 분야별로 그 특성에 따라 중요도를 둔 항목에 차이가 나타났다. 이는 각 분야별 제공 서비스 특성에 따른 품질 평가 지표로 활용가능성이 있는 것으로 나타났다.

영문 초록

Social Enterprises should perform both creation of profit via operating activities and realization of public interests for social purposes. For doing this, it is needed to develop assessment indicators for service quality that can include properties of social services presented by the social enterprises to provide a foundation under which continuous corporate strategies can be established through self －assessment or customer s assessment. However, most studies on social enterprises have focused on academic research and there have been few studies related to the service quality of social enterprises. The purpose of this study is as follows. First, a total 23 detailed assessment items are established by addition of the public service of social enterprises to the assessment items for service quality of the existing SERVQUAL model to produce hierarchy on the service quality assessment items for social enterprises. The results of this study can be summarized as followings. Service quality is a factor that should be identified and managed in order to continuously provide high－quality service for customers, and it is significant in that effective measurement of service quality can contribute to taking appropriate measures to improve services. By using this assessment indicator, the levels of services of social enterprises can be assessed to intensify the management of service quality. Considering these characteristics of convergence services, this study examines the effects of perceived innovativeness and perceived category similarity on attitude toward convergence service. In addition, this study investigates the moderating effects of consumer innovativeness on this influencing mechanism.

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구

Ⅲ. 서비스 품질의 평가지표 개발 및 분석

Ⅳ. 요약 및 결론

키워드

사회적기업 서비스품질 평가지표 SERVQUAL모형 Social Enterprises Service Quality SERVQUAL Model Assessme