여행사의 고객만족 결정요인에 관한 연구 :구매 프로세스를 중심으로

• 영문명: A study on Determinants of Customer Satisfaction in Travel Agencies: Focusing on purchase process
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 김혜란(Kim Hye-Ran)
• 간행물 정보: 『관광연구』제31권 제5호, 379~396쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.08.30

국문 초록

본 연구는 급속하게 성장하고 있는 관광산업에서 여행사들이 고객에게 제공하는 구매프로세스에 대한 고객만족에 대해 연구하고자 한다. 문헌 고찰을 통해 세 개의 영향요인들과 결과요인들을 도출했고 서베이를 통해 수집한 333개의 유효한 응답을 분석에 사용하였다. 분석결과, 채널 매력도, 콘텐츠 질, 프로세스 질이 고객 만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한, 여행사 구매프로세스에 대한 고객만족의 결과변수로서 긍정적 반응인 고객충성도와 부정적 반응인 고객 불만이 각각 제시되었다. 여행사에 대한 고객 불만이 점차적으로 늘어가고 있는 현 시점에서 본 연구의 주요한 결과들과 변수들은 여행상품 개발에만 몰두하는 여행사 실무자들에게 프로세스 관리를 통한 고객만족과 장기적인 고객관계 관리를 위한 경쟁적 전략 개발을 위한 암시를 제공한다.

영문 초록

This study is to investigate customer satisfaction with purchase process of travel agencies given the rapid development of the tourism industry. A literature review proposed three antecedents and consequences and a survey collected 333 usable responses which have been used for analyses. As a result, channel attractiveness, contents quality, and process quality have been found to influence satisfaction. Customer loyalty as positive response and complaints as negative response were presented as the consequences of customer satisfaction with purchase process in travel agencies. The key findings and the variables of this research can provide practitioners who are absorbed in developing new tour packages with implications for competitive strategies to improve customer satisfaction and keep long-term customer relationships by purchase process management.

목차

Ⅰ. Introduction

Ⅱ. Literature review

Ⅲ. Research methodology

Ⅳ. Data analysis

Ⅴ. Conclusion

키워드

여행사 구매프로세스 고객만족 고객충성도 불만 travel agencies purchase process customer satisfaction customer loyalty complaints