공공기관의 서비스 특성과 이용자 만족도에 관한 연구 : 고객만족도의 평가적용 및 서비스 개선 방안의 모색

• 영문명: Characteristics of Public Services and Customer Satisfaction: Searching on Improved Customer Satisfaction and Its Application to Performance Evaluation
• 발행기관: 한국국정관리학회
• 저자명: 이상미(Sang Mi Lee)
• 간행물 정보: 『현대사회와 행정』第26卷 第2號, 179~202쪽, 전체 24쪽
• 주제분류: 사회과학 > 행정학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2016.06.30

국문 초록

고객만족도는 중앙정부 공공기관 및 공기업과 지방자치단체 출자·출연기관 경영평가에서 빠지지 않는 평가항목이다. 공공기관이 제공하는 서비스에 대한 수혜자의 평가가 중요하다고 보기 때문이다. 그러나 고객만족도가 공공조직의 고객만족을 위한 서비스 노력 보다는 공공기관이 제공하는 서비스 자체의 특성에 의해 영향을 받을 경우, 평가결과가 왜곡될 수 있는 개연성이 있다. 이와 같은 문제의식을 가지고 본 연구는 공공기관이 수행하는 사업의 특성 차이가 고객만족도에 미치는 영향을 검토해보았다. 공공서비스의 공급특성에 따른 네 가지의 설명변수를 설정하여 고객만족도에 미치는 영향을 검증한 결과, 공공기관이 수행하는 사업의 일부 특성이 이용자 만족도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 분석결과에 따라, 고객만족도 지표를 공공기관의 성과평가에 적용하는 방안과 공공기관이 고객만족도를 제고할 수 있는 서비스 개선방안을 모색하였다.

영문 초록

Consumer satisfaction is one of the essential measurements of public institution performance evaluation system. Because it shows the judgement of beneficiaries on the services provided by public institutions. However, if it was affected by characteristics of public service supply, not the level of efforts to satisfy customers, the evaluation results could be misrepresented. So this study examined the influence on customer satisfaction by four characteristics of public service supply. The results of this study provided implications on the application of the customer satisfaction index to performance evaluation and improvements of the public services.

목차

국문초록

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 검토와 가설 설정

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 분석결과

Ⅴ. 논의 및 결론

참고문헌

키워드

고객만족도 공공기관 경영평가 공공서비스 특성 성과지표 customer satisfaction public institution performance evaluation system performance measure