특급호텔 F&B 종사원의 조직몰입과 고객지향성의 관계

• 영문명: Relationship between Organizational Commitment and Customer Orientation among Hotel F&B Employees
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이애주 이상건
• 간행물 정보: 『관광연구』제24권 제5호, 297~314쪽, 전체 18쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2009.12.30

국문 초록

본 연구의 목적은 호텔 F&B 부서의 조직몰입과 고객지향성의 관계를 검증하는 것이다. 표본은 서울시내 특급호텔 F&B부서의 종사원을 대상으로 설문하였고, 서울시내 특급호텔 중 무작위로 6개 호텔을 선정 후 각 호텔 별로 40부씩 총 240부의 설문지를 배포하였고, 최종 수거된 설문지는 225부(93.8%)이고 이 중 응답이 불성실하거나 통계분석상 제거된 응답자를 제외하고 최종 분석에는 209부를 사용하였다. 본 연구의 조사기간은 2009년 2월 2일부터 2009년 2월 22일까지 3주간 실시되었다. 통계분석기법은 정준상관분석(canonical correlation analysis)을 이용하여 호텔 F&B 부서의 조직몰입과 고객지향성의 상관관계를 검증하였다. 실증 분석을 통해 본 연구에서 제시한 연구문제를 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 F&B 부서의 조직몰입은 태도적 몰입과 행동적 몰입 2개의 차원으로 구성되었고, 고객지향성은 고객욕구평가, 고객욕구충족, 양자승리철학 3개의 하위차원으로 구성되었다. 둘째, 조직몰입의 2개 요인과 고객지향성의 3개 요인간 정준상관분석을 실시한 결과 유의한 정준함수가 2개 도출되었다. 특히, 정준함수 1에서 조직몰입의 태도적 몰입과 행동적 몰입은 고객지향성의 고객욕구평가, 고객욕구충족, 양자승리철학 모두에 정(+)의 유의한 상관관계를 나타냈다. 셋째, 조직몰입요인과 고객지향성 요인간 정준상관분석결과 행동적 몰입이 태도적 몰입보다 상대적으로 고객지향성의 제 요인과 밀접한 관계가 있다는 점이 드러났다. 이와 같은 실증분석의 결과를 토대로 결론부분에서 호텔 F&B부서의 경영 시사점을 제시하였다.

영문 초록

The purpose of this study is to investigate the relationship between organizational commitment and customer orientation among hotel F&B organization. The subjects of this study were selected from regular and contingent employees working at hotel F&B units in Seoul. Two hundred and twenty-five questionnaires, with a 93.8% response rate from a convenient sample of 240 hotel F&B employees, were utilized to study the relationships between research constructs. SPSS (11.5 version) was employed to analyze the unidimensionality of research concepts and reliability test, and canonical correlation analysis was employed to verify the research hypotheses. Two underlying dimensions of organizational commitment were identified from 8 variables; attitudinal and behavioral commitment, and three underlying dimensions of customer orientation were identified from 11 variables; customer needs evaluation, customer needs fulfillment, and win-win philosophy. Canonical correlation analysis was adopted to examine the overall correlation between the extracted two underlying factors from organizational commitment and the extracted three underlying factors from the customer orientation. The higher correlation was found between organizational commitment factors and customer orientation factors. And the managerial implications of these results for organizational commitment and customer orientation are examined.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 조사설계와 분석방법

Ⅳ. 실증분석의 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

조직몰입 고객지향성 특급호텔 F&B 종사원 정준상관분석 Organizational commitment Customer orientation Hotel F&B employees Canonical correlation analysis