리조트 참여자들의 지각된 가치가 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향

• 영문명: The effect of resort visitors perceived value on service quality and customer satisfaction
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 최종필
• 간행물 정보: 『관광연구』제26권 제1호, 467~487쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.04.30

국문 초록

본 연구는 급속하게 확대되고 있는 리조트 참여자들이 인식하는 지각된 리조트 가치를 통해 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향을 규명하여 보다 효율적인 스포츠관광 서비스전략 및 서비스개선 방안에 필요한 기초 자료를 얻는 것이었다. 연구대상은 G도와 K도에 소재한 5개의 리조트 참여자를 모집단으로 선정하고 편의표본추출법을 통해 유효표본 414부를 분석하였다. 그 결과, 다음과 같은 결과를 도출할 수가 있었다. 첫째, 리조트 참여자들의 지각된 서비스 가치(감정적, 획득적)로 인해 서비스 품질을 보다 높게 인식하는 것으로 나타났으며, 지각된 서비스 가치 중 금전적 가치는 오히려 신뢰성을 떨어뜨리는 효과를 지닌 것으로 나타났다. 둘째, 리조트 시설의 지각된 서비스 가치인 금전적 가치는 리조트 시설에 대한 만족을 보다 높이는 결과로 나타났으며, 전반적인 리조트 시설에 대한 지각된 서비스 가치는 양 변인 모두 고객 만족을 높이는 것으로 나타났다. 셋째, 리조트 시설에 대한 서비스 품질은 고객의 만족을 높이기 위한 필요조건으로 나타나 리조트의 서비스 품질을 높이기 위해서는 다양한 서비스를 통해 지각된 가치를 개선해야만 할 것이다.

영문 초록

Resorts which provide leisure and sport experiences have placed great emphasis on providing quality value and service to their various customer groups. To improve perceived value and quality of service, it is also important to identify how various customer groups perceive value of the resorts and services differently based on their socio demographic variables. In this regard, the main objective of this study is to investigate the relationships among the constructs of perceived value, service quality, and customer satisfaction at selected resorts located in South Korea. The on-site survey was administered and a total of 500 surveys were randomly distributed. A total of 414 complete surveys were used for the data analysis and the data were analyzed using SPSS Win 15.0. According to the findings, regression model regarding the perceived value and service quality factors indicated that the overall perceived value had statistically significant relationships with the following service quality factors: 1) Assurance (R2=.392), 2) Responsiveness (R2=.249), 3) Tangibility (R2 =.187), and 4) Reliability (R2=.177). For the relationship between the perceived value and customer satisfaction, customer satisfaction (facility oriented) indicated statistical significance (R2=.332) while regression model for the overall perceived value and customer satisfaction (service oriented) was statistically significant with R2 value of .216. Simple regression model found significant interactions for the relationship between customer satisfaction and the perceived value(R2=.298) and for the relationship between customer satisfaction and the perceived value(R2=.216) among the respondents. These results can be used to enhance the overall perceived value of the visitors to the resorts and it is important to imagine how those resorts would deliver caring and individualized attention to their various customer groups.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구의 설계

Ⅳ. 분석 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

리조트 참여자 지각된 가치 서비스품질 고객만족 Resort visitor perceived value service quality customer satisfaction