국내 저가항공사의 객실서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향

• 영문명: The Impact on Customer Satisfaction in Cabin Service Quality of Domestic Low-Cost Airlines
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 이명숙
• 간행물 정보: 『관광연구』제26권 제5호, 399~413쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.12.30

국문 초록

본 연구는 국내 저가 항공사들의 서비스를 이용해 본 경험이 있는 이용객들에게 저가 항공사의 객실 서비스 품질이 어떻게 인식되고 있는지 알아보고 객실 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 어떤 영향을 미치는지를 분석해 봄으로써, 국내 저가 항공사들의 객실 서비스 품질 향상을 통해 고객 만족과 충성도를 높여 항공사의 경쟁력을 강화시켜 새로운 항공수요를 창출하여 시장 경쟁력을 강화하는데 목적을 두고 있다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 연령에 따른 객실서비스 품질 및 고객 만족도, 충성도 차이 검증결과 30대 이상의 승객들이 30대 미만의 승객들보다 오락물 서비스 및 식음료 서비스를 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 학력에 따른 객실 서비스 품질 및 고객 만족도, 충성도 검증 결과 고졸이하가 고객 만족도와 충성도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 학력은 객실 서비스 품질의 중요도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 소득에 따른 객실 서비스 품질, 고객 만족도, 충성도 차이검증에서는 소득 수준이 300~399만 원 정도인 승객들이 고객 만족도, 충성도가 높은 것으로 나타났다. 둘째, 객실 서비스 품질과 고객 만족 간에는 모두 정(+)의 상관관계가 있는것으로 나타났다. 객실 서비스 요인 중 기내 환경 및 방송서비스, 오락물 서비스, 친절성 및 신뢰성 순으로 영향력을 가장 많이 미치는 것으로 나타났으며, 기내공간 서비스, 식음료 서비스는 고객 만족도에 영향을 미치지 않는것으로 나타났다. 셋째, 고객 만족은 고객 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 고개의 저가항공 재구매율이 높다는 것을 의미한다.

영문 초록

The objective of this study is to find out the awareness of low cost carrier customers on cabin service quality and analysis the effect of cabin service quality on customer satisfaction and loyalty. The finding from this study will enhance competitiveness of low cost carriers and further help build up strong customer satisfaction and loyalty which will eventually generate future demand and increase market competitiveness. The results of this study are as follows: First, the age-cabin service quality and customer satisfaction, loyalty validation results differ by more than 30 passengers, passengers in less than 30 food and beverage services, entertainment services and found that this is important. Education according to the cabins of service quality and customer satisfaction, loyalty validation result is less than high school with the highest customer satisfaction and loyalty appeared to be. The cabins on the importance of education affect the quality of service did not show. Income according to the cabin service quality, customer satisfaction, loyalty verify the difference in income of around 300 to 3,990,00 won for passengers customer satisfaction and loyalty was higher. Second the Cabin service quality and customer satisfaction, both between positive (+) showed that correlation. And the cabin environment and the broadcasting service, entertainment service, kindness and trust, showed order-impact However, cabin service, food and beverage services that do not affect customer satisfaction showed. Third, customer satisfaction, customer loyalty, which showed no significant impact. This domestic flights by the customer re-purchase is higher.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석 결과

Ⅴ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

저가 항공사 서비스품질 고객만족도 Low-Cost Airlines Services Quality Custormr Satisfaction