감정노동의 선행요인 및 결과요인에 관한 연구

• 발행기관: 한국인사관리학회
• 저자명: 곽묘묘 황호영 강승완
• 간행물 정보: 『한국인사관리학회 학술대회 발표논문집』2015 춘계학술대회 발표 논문집, 218~238쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2015.05.08

국문 초록

본 연구는 감정노동 및 감정노동의 선행요인인 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 감정노동의 결과요인인 직무스트레스, 감정적 고갈의 관계를 검증하였다. 감정노동 및 라포르의 비선형관계를 Amos 18.0을 활용하여 검증한 결과 라포르 및 표면행위는 역U자형 관계가 있는 것으로 밝혀졌으며, 라포르 즐거운 관계 경우는 심층행위와 정(+)의 선형관계, 정(+)의 비선형관계 라포르 개인적 유대감 경우는 심층행위와 정(+)의 선형관계가 있었다. 또한 감정노동 및 직무스트레스, 감정적 고갈의 관계를 SPSS 18.0(PROCESS)을 이용하여 검증한 결과 표면행위는 심층행위보다 더 많은 직무스트레스와 감정적 고갈을 야기하고, 직무스트레스는 감정노동과 감정적 고갈 간에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 서비스 종업원들이 표면행위보다 심층행위를 더 많이 수행할 수 있도록 라포르를 강화할 필요가 있다. 또한 서비스 종업원들의 감정고갈을 감소시키려면 직무스트레스 관리 및 표면행위에서 심층행위로의 전환프로그램이 요구된다.

목차

<요약>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정

Ⅲ. 연구방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

키워드

라포르 감정노동 직무스트레스 감정적 고갈 비선형 관계