우체국 서비스품질요인이 고객만족과 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Service Quality in Post Office : Focus on Door to Door Delivery Service
• 발행기관: 대한경영교육학회
• 저자명: 권미영(Kwon, Mi-young) 윤관호(Yoon, Kwan-ho)
• 간행물 정보: 『경영교육저널』제23호, 29~44쪽, 전체 15쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.12.31

국문 초록

이 연구는 우체국의 택배 서비스를 중심으로 서비스 품질 요인을 파악하여 이러한 품질 요인이 고객만족과 재이용의도, 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하는 연구이다. 심화되고 있는 택배서비스의 경쟁 환경에서 우체국의 택배 서비스가 지속적으로 고객만족을 향상 시킬 수 있는 서비스품질 요인을 연구하여 보편적인 서비스의 질을 향상할 수 있는 방안을 찾고자 한다. 기존 연구를 통하여 우체국 택배 서비스 품질 요인으로 경제성, 정확성, 정보성, 대응성의 요인으로 정의하고 이러한 서비스 품질 요인이 고객만족, 재이용의도, 추천의도에 미치는 인과관계를 실증분석하였다. 우체국 택배서비스의 정확성, 정보성, 경제성, 대응성 요인 순으로 서비스품질을 강화하면 고객만족도를 향상 기대할 수 있으며 서비스품질과 고객만족, 재이용의도, 추천의도의 관계도 증명하였다.

영문 초록

This study identifies service quality factors focused on the postal courier service and is for how these quality factors affect customer satisfaction, intentions of reuse & recommendations. In competitive environment of deepening courier service, we would like to find directions that improve the quality of the universal service plan by researching service qualify factors that continuously improve customer satisfaction Through existing research, qualify factors of postal courier service are economic, accurate, informative and response factors, and these service qualify factors analyzed cause-and-effect relationship for customer satisfaction, intention of reuse & recommendation., you can always expect customer satisfaction if we enhance the quality of service in the order of accurate, informative & response factors of postal courier service and verified the service qualify, customer satisfaction, intentions of reuse & recommendation.

목차

<요약>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 선행연구

Ⅲ. 연구가설과 모형

Ⅳ. 연구방법

Ⅴ. 가설 검정

Ⅵ. 결론

<참고문헌>

키워드

서비스품질 고객만족 재이용의도 추천의도 service quality customer satisfaction reuse recommendation