병원의 통합적 서비스품질이 고객의 서비스 이용만족과 충성도로 전이되는 구조적 관계에 관한 연구

• 발행기관: 한국산업경영학회
• 저자명: 이수민 박영아
• 간행물 정보: 『한국산업경영학회 발표논문집』2013년도 동계학술대회 발표논문집, 449~466쪽, 전체 17쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경영학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.02.22

국문 초록

최근 의료 환경은 공급자 주도의 시장에서 고객의 관점과 가치에 의해 서비스를 평가받게 되는 시장으로 변화고 있으며 고객의 욕구가 다양화ㆍ고급화되면서 병원 오프라인 서비스 수준은 물론 온라인 서비스에 대한 소비자의 기대수준 또한 높아지고 았다. 특히 스마트폰을 통한 검색량의 급속한 증가로 인해 병원은 기존의 웹사이트 서비스뿐만 아니라 모바일 전용의 경량화하고 특화시킨 스마트폰 웹사이트 서비스를 제공하고 있지만 병원오프라인 서비스 품질, 웹사이트 품질과 스마트폰 웹사이트품질의 온/오프라인의 통합적 서비스품질에 대한 학계의 실증적 연구는 미흡한 실정이다. 본 연구는 병원오프라인 서비스품질, 웹사이트 품질과 스마트폰 웹사이트품질이 고객만족 및 충성도에 미치는 영향과 웹사이트 이용만족과 스마트폰 웹사이트 이용만족이 오프라인 고객만족에 전이가 일어나는지를 실증적으로 분석하여 이론적 및 실무적 시사점을 도출하였다. 실증분석을 위해 전국 네트워크 병원인 K병원을 방문한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 551부의 설문지를 통하여 분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 병원오프라인 서비스품질 중 신뢰성, 확신성, 공감성은 고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 유형성과 반응성은 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 웹사이트 품질과 스마트폰 웹사이트 품질은 공통적으로 정보성, 안전성, 용이성은 이용만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타난 반면 심미성 은 웹사이트 이용만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 웹사이트 이용만족과 오프라인 고객만족간, 그리고 스마트폰 웹사이트 이용만족과 오프라인 고객만족간에 만족 전이가 있는 것으로 밝혀졌으며 오프라인 고객만족은 충성도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차

<요약>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 연구방법

Ⅲ. 실증분석 및 결과

Ⅳ. 결론

참고문헌

키워드

병원서비스품질 웹사이트품질 스마트폰 웹사이트품질 고객만족 만족전이 충성도