인터넷쇼핑몰에서 서비스품질이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구

• 영문명: The effect of service quality on the customer satisfaction and the customer loyalty in internet shopping mall - focused on moderating effect of utilitarian value
• 발행기관: 한국전자상거래학회
• 저자명: 전상택(Jeun, Sang-Taek) 이형주(Lee, Hyoung-Joo)
• 간행물 정보: 『전자상거래학회지』제13권 1호, 59~85쪽, 전체 27쪽
• 주제분류: 경제경영 > 경제학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2012.03.30

국문 초록

인터넷쇼핑몰 사업체 수는 매년 증가하고 있고 치열해지는 경쟁을 고려해 볼 때, 고객에게 더 높은 수준의 서비스를 제공함으로써 경쟁력을 높이는 것이 생존할 수 있는 길이다. 기업은 고객과 기업간 지속적인 관계를 유지하기 위해서 고객들이 인터넷쇼핑몰의 어떤 서비스에 관심이 있는지 알아야만 경쟁력을 높일 수 있는 방안 모색이 가능할 것이다. 인터넷쇼핑몰에서 이루어지는 서비스품질요인들에 대한 고객만족의 고찰이 필요하다. 또한 비즈니스에서 고객충성도가 수익성에 미치는 영향은 과거의 경제원칙들이 변화하는 현재의 상황에서 매우 중요한 의미를 가지고 있다. 급속하게 성장한 인터넷은 전 세계에 걸쳐 광범위한 연결성과 정보공유의 용이성 등으로 인해 소비자에게 제품과 서비스를 판매하는 주요한 유통경로가 되고 있다. 인터넷은 국가차원에서 국가 경쟁력 제고를 위한 기간산업으로서의 역할을 담당하고 있으며 개인 차원에서 정보화, 지식화 사회에 적극 대응하기 위한 필수 불가결한 수용매체로서의 역할을 수행하고 있다. 따라서 본 연구에서는 선행연구에 제시된 인터넷쇼핑몰 서비스품질 모델을 바탕으로 인터넷쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고, 실용적가치가 서비스품질요인과 고객만족 간에 조절효과로써 어떻게 영향을 미치는지에 대해 분석하였다. 실증연구를 통해 자주 이용하는 인터넷쇼핑몰에서 서비스품질요인 중 반응성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족이 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 실용적 가치에서 경제적 가치는 서비스품질요인 중 가격공정성과 상품다양성이 고객만족 간에 유의한 영향을, 효율적 정보 가치에서는 가격공정성과 반응성이 고객만족 간에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하였다.

영문 초록

Considering the cutthroat competition and increasing number of internet shopping mall business, the way to prosper in internet shopping mall environment is to provide more than high quality service and improve competitiveness to customer. In order to maintain relationship of customer, the company have to know their focus about internet shopping mall’s service and to search the way of development to increase competitiveness and It need research for customer satisfaction of quality factor in the internet shopping mall. The effect of customer loyalty on the profitability in business have a important meaning compare last economic principles with recent business situation. The internet rapidly gross to be main distribution channel caused by world wide connection and convenience of information sharing. Internet is taked role of key industry for development competition of nation and mediator for corresponding aggressively in information society. so, This study analyzed The effect of service quality on the customer satisfaction and the customer loyalty based advanced research about internet shopping mall’s model and how practical value influence on service quality and customer satisfaction as a contorol effect. Through the empirical study, customer satisfaction is effected by reactivity and customer loyalty is effected by customer satisfaction in service quality factor. It was verified that Price fairness and product diversification was effected by economical value and Price fairness and interaction was effected by effective information value in utilitarian value.

목차

개요

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 조사방법

Ⅳ. 실증분석

Ⅴ. 결론

참고문헌

ABSTRACT

키워드

인터넷쇼핑몰 서비스품질 고객만족 고객충성도 실용적 가치 internet shopping mall service quality customer satisfaction customer loyalty utilitarian value