서비스브랜드에 대한 고객과 담당 직원 간 상호지향성에 관한 연구

• 영문명: A Study on the Co-orientation of Customers and Employees of a Service Brand : Focused on the Kia Motor’s ‘Q-service’
• 발행기관: 한국소비문화학회
• 저자명: 제미경(Jae, Mie Kyung) 전향란(Jeon, Hyang Ran) 양인석(Yang, In Seok) 왕길항(Wang, Kil Hang)
• 간행물 정보: 『소비문화연구』제14권 제4호, 225~245쪽, 전체 21쪽
• 주제분류: 사회과학 > 사회과학일반
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2011.12.31

국문 초록

본 연구는 고객이 차량을 구매 한 후에도 다양한 서비스를 통해 지속적인 고객접점을 경험하도록 하여, 고객의 차량관련 삶의 가치를 향상시키므로써 자사제품에 대한 브랜드 충성도를 높이기 위한 기아자동차의 서비스브랜드 Q서비스를 살펴보았다. 그리고 Chaffee와 McLeod의 상호지향성 모델을 통해 고객-직원 간의 서비스브랜드에 대한 지각 차이를 분석하였다. 자료수집은 Q서비스 이용고객 1,891명과 Q서비스 관련 사업부 및 고객센터 담당자 100명을 대상으로 온라인 설문을 실시하였으며, 수집된 자료는 SPSS Win 19.0프로그램을 이용하여, 빈도, 백분율, 평균, 표준편차, 독립표본 t-test 및 대응표본 t-test를 실시하였다. 분석결과 객관적일치도, 주관적일치도, 정확도 모두 유의미한 차이가 있었으며, 이러한 결과는 아직까지 Q서비스에 대한 고객과 직원 간의 상호지향성이 낮다는 것을 보여주는 것이다. 따라서 향후 직원과 고객 간의 커뮤니케이션 향상을 통해 상호지향성을 높이고, 장기적인 관점에서 고객관계관리 프로그램을 지속적으로 유지하고 발전할 수 있는 방안이 필요함을 시사한다.

영문 초록

This paper discusses the Kia Motor’s Q service which is designed to build and develop long-term relationships with customers by providing them with full ranges of automobile-related services after their automobile purchase. In addition this paper examined the differences between customers and employees in their perceptions of Kia Motors Q service brand using the coorientation model of Chaffee and McLeod. As for the research design, 1,891 Q service customers and 100 employees were collected by internet survey. Collected data were treated with the SPSS Windows 19.0 program and analyzed in terms of frequency, percentage, mean, standard deviation, t-test and paired t-test. The results indicated that the ‘objective agreement’, ‘subjective agreement’, and ‘accuracy’ about perceptions of Kia Motors Q service differed from two groups. Therefore to maximize efficiency in coorientation, it is important to reduce the level of misunderstanding between two groups. Using coorientation model, a new business type of customer service by building and developing long-term relationships with customers is suggested.

목차

요약

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 新고객관계관리 프로그램 Q서비스

Ⅲ. Q서비스 정착을 위한 고객-직원 간 상호지향성 분석

Ⅳ. 결론

참고문헌

Abstract

키워드

Q서비스 고객관계관리 상호지향성 모델 Q service customer relationship management co-orientation model