「シア一コソタクタ一」の感情勞動が職務態度に及ぽす影響

• 영문명: The Effects of Emotional Labour on Job Attitudes among Tour Conductors
• 발행기관: 대한관광경영학회
• 저자명: 崔錦珍(Choi, Keum-Jin) 李貞順(Lee, Jung-Soon)
• 간행물 정보: 『관광연구』제28권 제4호, 47~65쪽, 전체 19쪽
• 주제분류: 사회과학 > 관광학
• 파일형태: PDF
• 발행일자: 2013.10.30

국문 초록

대표적인 서비스상품의 제공자라고 할 수 있는 여행사의 여행인솔자(T/C)는 고객과의 접촉시간 및 빈도가 집중적으로 높다고 할 수 있다. 여행인솔자는 접객과정에서 고객만족을 제고시키기 위해 본심과는 다른 감정표현 및 감정관리가 요구되어지는 감정 노동자라 할 수 있다. 본 연구에서는 여행인솔자의 감정노동이 직무태도에 미치는 영향 및 그 영향의 정도를 조절할 수 있는 조직요인이 무엇인가를 밝히고자 구조방정식모델을 통해 그 영향관계를 분석하였다. 분석결과 감정노동의 정도가 강할수록 감정소모의 발생이 증가하고, 감정소모는 직무불만족 및 서비스 태도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 영향의 정도를 조절하는 요인으로서 유의한 차이를 보인 것은 상사지원 및 동료지원으로 나타났다. 상사지원 및 동료지원의 정도가 낮은 그룹일수록 감정소목 서비스태도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타나, 이들 조직요인은 감정소모의 조절요인으로서의 역할을 수행하는 것으로 밝혀졌다. 즉 여행인솔자(T/C)의 감정 관리는 직무만족과 대고객서비스태도에 영향을 미치는 중요 요인이라는 것이 밝혀졌다.

영문 초록

The purpose of this paper is to study the effects of emotional labour of tour conductors on their job attitudes and organizational factors, which may regulate the extent of their influence. I used structural equation modeling to analyze the relation between those influencing factors. The analysis shows that the more intense emotional labour becomes, the worse emotional exhaustion grows and that emotional labour influences job dissatisfaction and service attitudes. It also shows that the elements which regulate the extent of the influence and have meaningful differences are supervisor support and coworker support. In sum, the finding of this study is that emotion management of tour conductors is an important factor which has effects on their job satisfaction and customer service attitudes.

목차

요약

Ⅰ. はむめに

Ⅱ. 理論考察

Ⅲ. 分析の手續きと方法

Ⅳ. 分析結果

Ⅴ. まとめ

參考文獻

Abstract

키워드

감정노동 감정소모 사회적 지원 직무자율성 서비스태도 emotional labour emotional exhaustion social support jab autonomy service attitude